患者满意度居首位，这家医院是如何做到的？

在优质医疗资源集聚的上海，医院的接诊量常年处于高位。于近日公布的2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果显示，2021年上海市门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%，门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。
其中，复旦大学附属中山医院位居上海三级综合公立医疗机构满意度评分首位。在门诊病人逐年增加、新冠疫情防控持续进行的大背景下，作为超大型医院如何在保证医疗安全、质量、秩序的同时，让患者满意度始终处于高位？
乘数字化转型“东风” 重构传统就诊流程
智慧化是医院高质量发展的推动力。2021年，上海市“便捷就医服务”数字化转型工作正式拉开帷幕。工作方案提出了七大“便捷就医”应用场景。全场景覆盖医疗应用的服务生态圈让门诊患者可感、可知、可及，同时减少了患者院内等候时间。
其中，最重要的就是构建以科学预约为核心的门诊诊疗生态服务闭环。门诊诊疗生态服务闭环，涵盖三个环节：精细化、人性化的号源预约管理，诊间一站式医技检查，以及智能化分时到检和分诊系统。
在中山医院记者看到，以大数据技术为支撑的“精准预约”，将患者需求、时间与医生资源精准匹配，实现100%的号源开放预约，将预约患者的平均在院等候时间缩短至30分钟内，在实现患者智能化分时就诊、规范医生接诊顺序的同时保证了患者的就诊秩序。
同时，中山医院创新性地开发了诊间“一站式”医技检查预约系统，患者在不出诊室的情况下，就完成了医技检查预约要经过的开单、批价、收费、预约4个环节。医院还积极构建全方位的便捷支付渠道，实现医保电子凭证和诊疗过程“无感支付”的扫码支付体验，减少了患者看病就医的等候时间。
实践证明，数字化赋能的门诊诊疗生态服务闭环受到了患者的欢迎。近年来，中山医院虽然预约人次逐年大幅增长，但患者等候时间有所减少，患者反复排队的情况得以改善。
“从6到40” 探索疫情防控下就医新模式
“数字化转型必然意味着进行流程再造，流程再造的核心就是让数据多跑路，群众少跑路。”上海市副市长宗明曾表示，群众的满意度是衡量的标尺，要把场景应用的有效性作为数字化转型的重中之重。
融合5G、人工智能等数字化技术，中山医院以人性化、功能化、智能化定位，打造无院墙的医院、无感的技术支撑、无微不至的个性化服务、无障碍的便捷服务，通过智慧全方位赋能，为患者带来更好的就医体验感，提高患者满意度。
2020年3月，第一张电子处方在中山医院互联网医院开具。2021年中山医院全年互联网医院的使用人数呈台阶式、跳跃式增长。从最初只有6个临床科室开通，到目前近40个临床科室入驻互联网医院，众多常见病、慢性病患者成为直接“获益者”，如今他们足不出户即可通过手机体验“互联网+医疗”新模式。
线上诊疗、线上随访、线上处方、线上支付（支持本市医保支付），同时可预约核酸检测，查询检查检验报告、电子票据及门诊电子病史等，药品也能通过快递实现送药上门。“互联网+”在极大方便患者的同时，也为医院带来了疫情防控下的就医新模式。
据悉，2021年中山在线看病19911人次，极速配药7446人次，在线开具核酸检测111759人次，共服务患者近14万人次。
惠及长三角 医疗高速公路实现检验大提速
在医院做检查，等待检验结果是患者在就医过程中最“难熬”的一段经历。如今在中山医院，生化检验“隔天取报告”成为历史，门诊血常规报告缩短至半小时，生化报告不超过2小时，免疫项目报告仅需4小时，急诊检验报告1小时可取。
近年来，中山医院一直致力于建设快捷便利的“医疗高速公路”，400余个检测项目全面提速，建立了长三角地区患者“一日就医”模式。
通过医疗高速公路，门诊患者的检测报告时间大幅缩短，实现长三角地区患者“一日就诊直通车”。2021年中山医院门诊生化检验报告877571张，免疫检验报告578132张，如果每张报告单加快2小时计算，全年就为门诊患者节省291万小时。
“以患者为中心，以疾病为中心”。伴随着医院信息化的发展，中山医院实现了诊疗过程的一系列数智化升级模式，坚持“创新、合作、智慧、优质、高效”的理念，为人民群众提供优质、便捷、高效的医疗服务，将智慧化成果与医院的服务能力相结合，更好地实现医院、医生与患者的连接，提升医院服务效率。

摘自【健康界】