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依据《国家卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，为满足医疗服务新需求，医疗机构应弘扬卫生计生崇高职业精神，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语与服务行为规范，达到以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。根据国务院办公厅近日印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，在线满意度调查工作正式列入三级公立医院的绩效考核重点项目之一，医院的优质服务与管理成为国家卫康委未来医改的重点工作。 评审和评级是督导医院持续改进工作的利器之一。本文汇总了目前国内医院之间相对流行的几个主要评审/评级标准，其中包含：等级医院评审、电子病历评审、医院信息互联互通标准化成熟度成熟度测评、医院智慧服务分级评估标准体系、中国医院品质价值指数（QVI）、JCI、HIMSS、SGS，并分别介绍了各标准之间的区别和特点，供业内人士参考。
01 等级医院评审 评审概况： 医院等级划分标准，是我国根据医院规模、科研方向、人才技术力量、医疗硬件设备等对医院资质评定指标。全国统一，不分医院背景、所有性质等。按照《医院分级管理标准》，医院经过评审，确定为三级，每级再划分为甲、乙、丙等。 评审标准： 医院分等的标准和指标，主要内容是： （1）医院的规模，包括床位设置、建筑、人员配备、科室设置等四方面的要求和指标； （2）医院的技术水平，即与医院级别相应的技术水平，在标准中按科室提出要求与指标； （3）医疗设备； （4）医院的管理水平，包括院长的素质、人事管理、信息管理、现代管理技术、医院感染控制、资源利用、经济效益等七方面的要求与指标； （5）医院质量，包括诊断质量、治疗质量、护理质量、工作质量、综合质量等等几方面的要求与指标。我国现行的医院分等标准，主要是以各级甲等医院为标杆制订的。甲等医院的标准，是现行的、或今后3-5年内能够达到国家、医院管理学和卫生学有关要求的标准，是同级医院中的先进医院标准，也是今后建设新的医院标准。 评判结果： 评审坚持“六重三不”原则，即重服务、重管理、重质量、重安全、重基础、重保障、不搞运动、不搞形式、不弄虚作假，民营医院可以与公立医院平等的参与等级评定。考核的主要项目包括医疗服务与管理、医疗质量与安全、技术水平与效率。 评审现状： 三级医院2548家（其中：三级甲等医院1442个），二级医院9017家，一级医院10831家，未定级医院10613家。（来源：国家卫健委 《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》） 02 电子病历评审 评审概况： 地方各级卫生健康行政部门要组织辖区内二级以上医院按时参加电子病历系统功能应用水平分级评价。到2019年，所有三级医院要达到分级评价3级以上；到2020年，所有三级医院要达到分级评价4级以上，二级医院要达到分级评价3级以上。 地方各级卫生健康行政部门要组织辖区内二级以上医院按时参加电子病历系统功能应用水平分级评价。到2019年，所有三级医院要达到分级评价3级以上；到2020年，所有三级医院要达到分级评价4级以上，二级医院要达到分级评价3级以上。 评审标准： 评价标准中包含病房医师、病房护士、门诊医师、检查科室、检验处理、治疗信息处理、医疗保障、病历管理、电子病历基础、信息利用内容。 评审结果： 电子病历系统应用水平划分为9个等级。每一等级的标准包括电子病历各个局部系统的要求和对医疗机构整体电子病历系统的要求。  评级现状： 2017年度电子病历系统功能应用水平分级评价高级别医院第一批通过名单（14家）：北京大学第三医院（五级）、首都儿科研究所附属儿童医院（五级）、上海市徐汇区大华医院（五级）、上海市杨浦区中心医院（五级）、深圳市第二人民医院（五级）、杭州市第一人民医院（五级）、连云港市第一人民医院（五级）、苏北人民医院（五级）、南昌大学第一附属医院（五级）、界首市人民医院（五级）、河南省儿童医院（五级）、福建医科大学附属第一医院（五级）、云南省阜外心血管病医院（五级）、新疆医科大学附属肿瘤医院（五级） 2017年度第二批电子病历系统功能应用水平分级评价高级别医院通过名单（3家）：湖北黄石市中心医院（六级）、河北省人民医院（五级）、广东江门市妇幼保健院（五级）。 03 互联互通 评测概况： 医院信息互联互通标准化成熟度测评是以卫生信息标准为核心，以信息技术为基础，以测评技术为手段，以实现信息共享为目的。医院信息互联互通标准化成熟度测评主要通过对电子病历与医院信息平台标准符合性测试以及互联互通实际应用效果的评价，构建医院信息互联互通成熟度分级评价体系。 评审标准： 国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评包括实验室测试和项目应用评价两个阶段。 实验室测试指标体系包括数据资源、互操作性、技术架构三个部分。 项目应用评价指标体系包括数据资源标准化建设情况（数据集标准化情况和共享文档标准化情况）、互联互通标准化建设情况（技术构架情况、互联互通服务功能和平台运行性能情况）、基础设施建设情况（平台硬件基础设施情况、网络及网络安全情况、信息安全情况和业务应用系统、生产系统建设情况）、互联互通应用效果（基于平台的业务应用建设情况及利用情况和平台联通业务范围）。 评测结果： 医院信息互联互通测评的项目应用评价分为七个等级，由低到高依次为一级、二级、三级、四级乙等、四级甲等、五级乙等、五级甲等，每个等级的要求由低到高逐级覆盖累加，即较高等级包含较低等级的全部要求。
评审概况： 建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信息化建设情况不在本评估范围内。评估对象为应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。 评审标准： 按照患者诊前、诊中、诊后各环节应涵盖的基本服务内容，结合医院信息化建设和互联网环境，确定5个类别共17个评估项目。其中五个类别包含：诊前服务（诊疗预约、急救衔接、转诊服务）、诊中服务（信息推送、标识与导航、患者便利保障服务）、诊后服务（患者反馈、患者管理、药品调剂与配送、家庭服务、基层医师指导）、全程服务（费用支付、智能导医、健康宣教、远程医疗）、基础与安全（安全管理、服务监督）。 05 中国医院品质价值指数（简称“QVI”） 评审概况： QVI是由海南博鳌医学创新研究院研发的一套医院品质评价体系。以QVI标准对省部级医院、大学附属医院、地市级医院、县级医院进行品质价值指数的辅导与评价，促进行业整体品质价值的持续改进提升。 评审标准： QVI评价采用可视化方式呈现，将为医院提供职能部门、科室的QVI指数以及使用者评价数据，可直观发现问题，并为医院发展决策提供真实可靠的数据评估。随着医疗评级、辅导不断拓展，QVI产品从内容上开拓了针对患者流动管理标准、医联体评价标准、MDT多学科联合诊疗等行业全新的评价体系。 评审结果： 包含了卓越、优秀、合格和不合格。 评审现状： 丽水市人民医院、德阳市人民医院、武安市第一人民医院和山西医科大学第一医院等医院进行了中国医院品质价值指数(QVI)的现场评估。 06 JCI认证 评审概况： JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations 简称JCAHO)用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。 JCI认证是一个严谨的体系，JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖（第六版）16个章节、304条标准、1200项可衡量要素。 评审标准： JCI医院评审标准（第六版）包含：第一部分以患者为中心的标准：国际患者安全目标（IPSG）、可及和连贯的患者医疗服务（ACC）、患者和家属的权利（PFR）、患者评估（AOP）、患者的医疗服务（COP）、麻醉和手术医疗服务（ASC）、药物管理和使用（MMU）、患者及家属的教育（PFE）。第二部分医疗机构管理标准：质量改进和患者安全（QPS）、感染的预防和控制（PCI）、治理、领导和管理（GLD）、设施管理和安全（FMS）、人员资质和教育（SQE）、信息管理（MOI）。第三部分学术性医学中心医院标准：医学专业教学（MPE）、人体受试者研究项目（HRP）。 评审现状： 通过认证医院：上海中医药大学附属龙华医院、树兰医院、大连百佳妇产医院、宁波市第二医院、浙江大学医学院附属第一医院、辽宁省人民医院、云南玛丽亚医院、重庆安琪儿妇产医院、北京明德医院、青海红十字医院等93家医院。（截止2018年3月） 07 HIMSS评审 评审概况： HIMSS对医院的信息系统进行评级。HIMSS评级是一个标准化的评价模型，目前全球范围内超过8000家医院接受了HIMSS评级。各国、各地的信息化建设固然有一定的当地特色，但是中间的基本规律是共通的。同时，采用HIMSS标准化的评价模型也便于国内医院将自己的信息化建设水平与国际水平进行比较，进一步与国际接轨。 HIMSS7级医院在创建7级的过程中，建立了很多改善患者体验的系统和流程，以此通过系统简化、固化和标准化。 评审标准： 2018年1月1日正式生效的新版《HIMSS EMRAM（住院急诊）标准》仍沿袭HIMSS EMRAM标准的0-7级8个级别划分，其中内核的医院信息化建设架构和策略未做显著调整，主要是根据近年来医疗信息技术领域的最新进展和发展趋势，新增了个别功能和应用要求，并将部分较早版本中高级别要求提前到了较低级别。此外，鉴于日趋严重的信息安全威胁，新版标准特别增加了多项专门针对医院信息安全和患者隐私保护要求的条款。
评审现状： HIMSS EMRAM 7级医院：昆明市儿童医院（住院和急诊）、复旦大学附属儿科医院（住院和急诊）、上海中医药大学附属龙华医院（住院和急诊）、宁波市鄞州区第二医院（住院和门诊）、上海市儿童医院（住院）、厦门大学附属第一医院（门诊）、鄂东医疗集团黄石市中心医院（住院）、首都医科大学宣武医院（住院）、中国医科大学附属盛、浙江大学医学院附属邵逸夫医院（住院）、广州市妇女儿童医疗中心（住院和门诊）、中国医学科学院北京协和医学院泰达国际心血管病医院等（截止2018年12月）。 HIMSS EMRAM 6级医院：复旦大学附属妇产科医院、长沙市妇幼保健院、阳光融和医院、新疆医科大学第一附属医院昌吉分院等57家医院。（截止2019年4月） 08 SGS Qualicert医院服务认证 评审概况： SGS 服务认证制度是由SGS 于1994年首创的服务认证制度，依ISO Guide 65 产品认证指导方针发展，是全球首个获得国际认可的服务业领域专用的国际验证制度。 SGS Qualicert国际服务品质认证是在质量管理体系的基础上，立足于患者的就医体验，以患者需求和利益为出发点，提升医院各科室的管理水平、找出存在的管理缺陷、改善整体服务水平，帮助医院打造业内服务标杆、保证患者服务品质标准化。 认证内容与范围： 对不同类型和不同规模的医疗机构规定了医疗服务体验管理体系要求，适用于下列四点： ① 建立、实施、保持并改进服务体验管理体系； ② 向外界展示提供优质医疗服务承诺的符合性； ③ 作为外部组织对医疗进行优质服务认证依据； ④ 对符合本标准要求进行自我鉴定和自我声明。 认证的范围包含“三大模块”、“七大关注点”、“10个作业程序”： （一）挂号服务作业程序 （二）门诊及门诊诊疗服务作业程序 （三）急诊及急诊诊疗服务作业程序 （四）住院及住院诊疗服务作业程序 （五）临床检验、放射和影像服务作业程序 （六）转诊、转院、出院服务作业程序 （七）收费服务作业程序 （八）药房及病历作业程序 （九）医疗回访服务作业程序 （十）医院管理作业程序(包括：管理职责、人力资源管理、基础设施管理、药品及医用材料管理、安全与环境管理，须配合5S查核、医疗废物管理、设施设备及医疗仪器保养作业、员工优质礼仪服务制度)
评审现状： 余杭骨科医院成为国内首家通过Qualicert服务质量认证的医院 （一）2016年1月20日，杭州余杭骨科医院通过国际知名认证公司SGS的认证审核，成为国内首家通过SGS国际服务质量认证的医院。 （二）余杭骨科医院主动借助SGS服务质量论证的平台, 加强自身建设，提高医院品质和形象，收到较好的效果。 组织全体职工开展了SGS国际服务质量验证坊、服务礼仪等一系列学习培训。 成立了医院服务质量委员会,组织五个品管圈进行试点。 制作了医院《服务手册》,优化了服务流程。 建立两个督导部,实行临床、医技与行政后勤交叉督导.与此同时,成立了医院稽查大队,负责对医院环境服务、医疗服务、人员服务、营销服务等四个方面进行稽查.通过SGS服务质量论证,不断规范服务行为,强化环节质控,提高服务质量,深化服务内涵。 （三） 医院表示，此次SGS服务质量认证的通过，对于医院发展有着十分重要的意义，也为患者了解医院的治疗技术和服务水平提供了更加可靠的数据。 青海省第五人民医院（青海省肿瘤医院） 青海省第五人民医院（青海省肿瘤医院）（以下简称“青海五院”）在SGS专家的指导下，历时近半年全院参与，医院服务质量发生巨大变化，患者就医体验得到全面改善。2018年11月19日，青海五院成为中国西部首家荣获“SGS Qualicert”国际服务品质认证的医院，标志着该院的服务水平得到进一步提升，成功晋级为具备国际标准化服务的医院行列。 （图为认证证书） Qualicert国际服务品质认证的通过，意味着患者得到有效治疗的同时，享受了更加优质的服务，有效地提高了医院的综合实力和竞争力，助推医院进一步发展。 认证流程： （一）Qualicert国际服务品质认证标准建立动员大会基于SGS Qualicert国际服务品质认证在医院未来发展中的重要性，2018年5月，院长柴多将其作为医院发展的重点工程，动员全院职工学习国际服务品质认证的思想和理念，并安排部署认证具体工作。 （二）制定国际服务标准书并拍摄服务礼仪标准和话术视频SGS专家通过多种方式，进行从内审员到服务礼仪等相关课程的培训。并从环境服务、门诊服务、急诊服务、住院服务、医技服务、人员服务、满意度调查及投诉服务七个方面入手，制定工作流程与规范、服务标准书等。各科室根据服务标准中的服务接触点，自行拍摄服务礼仪标准话术视频，将服务标准进一步在全院推广。 （三）医院稽查小组开展稽核检查工作医院成立8个专项稽查小组，深入科室开展稽核检查，对发现的问题提出整改意见，并进行“回头看”检查。 （四）制定国际服务品质认证的承诺和服务口号Qualicert国际服务品质认证工作的开展是医院对优质服务的高度认识，是对患者的高度负责。青海五院将向社会展示其优质的服务水平，强化医院的良好社会形象。 台湾已有众多医院通过SGS 服务认证  申请SGS医疗服务认证的必要条件之一 医院本身需具有 推动SGS医疗服务认证能力的内审员
其负责： · 找出医院服务质量存在的管理缺陷， · 保证患者最关心的服务品质已被纳入服务标准， · 针对问题持续改进提升医院的管理水平，改善整体服务文化 医院需要培训多少位 SGS内审员呢？ 
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