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· 第三章 医院管理相关知识 · 院务公开 01 院务公开形式 院务公开分为对外公开（即向社会和患者公开）和对内公开（即向内部职工公开）两种形式。 02 院务公开内容 1、向社会公开 1）医疗服务信息 （1）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置。 （2）主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务。 （3）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排。 （4）工作人员上岗应佩戴有本人姓名、职务或职称的标牌。 2）医疗服务价格信息 常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，或提供所提供服务的价格查询服务。 3）行业作风建设情况 （1） 加强医德医风建设的主要规定。 （2） 医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。 2、向患者公开 1）收费信息 （1）住院病人实行费用“每日清单”制度，医院每天通过适当方式向患者提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况，或提供费用查询服务，出院时提供总费用清单。 （2）为门诊患者提供费用清单。 2）按照《医疗机构病历管理规定》向患者提供病历资料复印或者复制服务。 3、向内部职工公开 1）医院重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况。 2）年度财务预、决算主要情况。 3）重点监控药品使用情况。 4）岗位设置、岗位评聘、解聘、辞聘的标准及程序，薪酬体系。 5）纠正行业不正之风投诉信箱、电话。 6）领导班子建设和党风廉政建设情况。 03 公开途径 医院官网、OA网、滚动电子屏幕、电子触摸屏、医院职代会及其办公室、院务公开栏、党政工联席会、医院干部周会、院长接待日、院长信箱、投诉信箱等。 医院领导体制 医院实行实行党委领导下的院长负责制， 医院的“三重一大”事项（三重一大是重大决策、重要人事任免、重大项目安排和大额度资金使用）必须由院领导班子集体研究作出决定。 医院文化 01 院训 厚德、精医、仁爱、创新 厚德：以德为先，以人为本，恪尽职守，宽容大度。 精医：广采博学，克勤不倦，严谨务实，精益求精。 仁爱：慈爱之心，亲善于人，互敬互爱，共建和谐。 创新：大胆创新，拓新敏行，与时俱进，追求卓越。 02 服务理念 真诚倾注 至诚至善 医疗卫生行风建设“九不准” 1.不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩 ； 2.不准开单提成； 3.不准违规收费； 4.不准违规接受社会捐赠资助； 5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告； 6.不准为商业目的统方 ； 7.不准违规私自采购使用医药产品； 8.不准收受回扣； 9.不准收受患者“红包”。 平安医院九点要求 1.切实加强医德医风建设。 2..强化医务人员的执业管理。 3.严格执行医疗安全规章制度。 4.增进医患沟通。 5.规范投诉管理。 6.做好预约诊疗服务。 7.建立医疗纠纷应急处理机制预案。 8.建立医疗安全责任追究制度。 9.做好宣传工作。 应急管理 01 医院应急管理部门 医院应急管理部门在应急办，应急办挂靠在党政办。 02 医院重要应急电话 行政总值班：× ××××××× 党政办： ×××××××× 急救中心： ×××××××× 保卫科办公室： ×××××××× 院内火警： ×××××××× 院外火警：119 治安应急： ×××××××× 设备管理： ×××××××× 总务（水、电）管理： 水： ×××××××× 电： ×××××××× 信息系统故障：信息中心 ×××××××× 电梯故障（设备科）： ×××××××× 白班： ×××××××× 夜班： ×××××××× 投诉管理（纪检监察科）： ×××××××× ×××××××× 医疗纠纷管理（医疗纠纷调处办公室）： ×××××××× 03 消防安全与火灾应急处理 （1）消防安全措施： ①医院内严禁吸烟； ②物品放置规范，严禁堵塞疏散通道； ③每一位员工必须掌握：所在工作区域内灭火器的位置及使用方法、报警铃位置、疏散路线及逃生出口位置。 （2）消防原则：重预防、早发现、早报警、早扑救；及时疏散人员，保全生命，抢救财物；各方合作，迅速扑灭火灾。 （3）现场人员应对火灾四步骤（RACE国际通用灭火程序）： ①救援（Rescue）：在确保自身安全的情况下，帮助受困人员脱离火灾现场。 ③限制（Confine）：关上着火房间的门窗，关闭防火门，防止火势蔓延。 ④灭火或疏散（Extinguish or evacuate）：火势不大，用灭火器灭火；火势过猛，尽快撤离；做好解释沟通，有序组织着火区域人员撤离；对于不能行走的患者，采用抬、背、抱等方式转移；疏散时用湿毛巾捂住口鼻，沿墙边按疏散指示标志方向逃生；严禁使用电梯。 04 停电应急处理 （2）启动科室备用应急照明（应急灯、手电筒）。 （3）停电15s内，应急发电机启动，总务科组织人员进行主、备供电源切换。我院供电采用双回路加自备电源机1860千瓦机组加不间断电源（EPS）供电系统：如果一条高压停电，启动另一条高压供电；两条同时停电则启用自备电源，期间EPS自动开启。 （4）医务人员巡视患者情况，作好解释工作。通知患者及家属留在原位，防止混乱而导致其他突发事件的发生。 （5）评估危重患者并提供应急措施。如使用呼吸机的改用便携式呼吸机或手工呼吸皮囊、监护仪改用充电监护仪、静脉维持用药的改用充电微泵等。做好相应记录，及时汇报主管领导或行政总值班。 （6）设备科指导医护人员在紧急情况下确保医疗器械的正常使用。 （7）根据停电情况，必要时服从应急指挥有序转移或疏散病人。 05 氧气故障应急处理 （1）立即启用备用氧气钢瓶，保证患者供氧，向患者或家属做好解释及安抚工作。 （2）及时向设备科报告氧气故障。 （4）密切观察用氧患者病情并做好记录。 06 停水应急处理 我院工作区配备160mm水管由市自来水公司专管供水。住院部地下室有2000吨蓄水池2个，楼頂有200吨蓄水池1个，在主供水系统停水情况下，可以保证工作区不间断供水2天。 （2）优先保障医疗工作用水。 （3）医务人员加强病情观察，做好危重患者病情记录，及时汇报主管领导或行政总值班。 （4）当发生重大突发事件或遭受自然灾害导致全院范围停水时，医务人员根据停水情况，必要时取消接台手术和择期手术，根据病情有组织地疏导转院或离院，向患者及家属做好解释工作。 07 负压吸引故障应急处理 （1）立即启用人工吸引器，保证患者安全，向患者或家属做好解释及安抚工作。 （3）维修中心及时抢修排除故障。 （4）密切观察患者病情并做好记录。 08 信息系统故障应急处理 （2）信息中心负责人进行故障判断，并按故障不同等级进行处理： 故障在10分钟内可以排除的，由信息中心负责协调全院各部门的应答； 故障在10~30分钟内不能排除的，由信息中心启用部门应急预案。 （3）信息系统出现故障后启动应急预案：各相关部门应必备纸质的处方、检验、检查申请单、领药单、医嘱单、笔等物品，以保证信息系统应急预案启动时，能以手动模式确保业务工作正常运转。 09 电梯故障应急处理 （1）及时向设备科报告故障。 （2）接故障报警电话职员迅速联系电梯维保单位维修。 投诉管理 01 什么是投诉管理 是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 02 医院投诉管理机制 医院实行医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，投诉管理部门在纪检监察科。 03 投诉方式 现场（科室、职能部门）投诉、投诉电话投诉、投诉信箱投诉、市长热线投诉、投诉平台投诉等。 04 投诉处理时限 能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，应立即纠正，并当场向患者告知处理意见。 情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
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