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为保障医疗质量安全，指导医疗机构系统、规范地开展门诊质量管理，国家卫生健康委在总结地方经验、广泛征求意见的基础上，统筹整合、修订完善有关门诊质量管理要求，形成了《医疗机构门诊质量管理暂行规定》。《规定》的出台对门诊未来的发展意味着什么？如何加强门诊质量管理？记者近日采访了《规定》的起草专家。
重在“ 当回事”
近年来，随着医疗卫生事业的发展，我国医疗机构门诊诊疗服务量日益增加，服务范围逐渐拓展，服务内涵更加丰富。2021年，全国二级以上医疗机构门诊诊疗人次超过30亿，预约诊疗、多学科诊疗（MDT）门诊等新的服务形式不断出现，加强门诊质量管理已是形势所需。此前，国家关于医疗机构门诊质量管理的要求散在多个文件中，这不利于医疗机构开展门诊质量管理和门诊质量的持续改进。从客观来看，一方面，门诊业务的覆盖面巨大，流程较为复杂；另一方面，相比住院患者满意度，门诊患者满意度提升比较困难。此外，一线医生“重住院轻门诊”的观念由来已久。
“门诊作为医疗机构最基础的环节，此前并没有一份专门的规范门诊质量管理文件。许多医生认为门诊是开药方、开检验检查单子，门诊相当于为住院服务，对门诊质量管理不太重视。”浙江大学医学院附属邵逸夫医院门诊部主任丁勇直言，许多医疗机构在门诊的组织架构和人员安排上是缺位的，而从门诊的质控工作来看，全国仅有约1/3的省份成立了省级门诊质控中心，门诊的日常管理和质控都有待加强。
“医疗质量直接关系到公众的健康权益和对医疗服务的切身感受，是医疗服务的‘生命线’。”国家门诊专业质控中心主任、北京大学第一医院副院长王平介绍，近年来，国家在顶层设计上高度重视医疗质量管理。2016年出台的《医疗质量管理办法》从制度上对医疗质量管理提出了基本要求，即“医疗机构应当完善门急诊管理制度，规范门急诊质量管理”。同时，随着医改不断深入，对门诊质量管理提出了新的要求，特别是预检分诊、分级诊疗等，都主要由门诊医疗服务承担。而且，在新冠肺炎疫情防控形势下，需要对门诊就诊流程进行全方位的梳理和调整，才能同时保障疫情防控和患者医疗救治。
王平表示，和住院相比，门诊医疗服务的特点是患者就诊量大、就诊环节多，更多的是“患找医”，患者在门诊就诊节奏更加紧凑，遇到困难的可能性也更高。患者便捷就医和得到高水平医疗服务的需求、医疗卫生行业高质量发展的必然要求，这些因素加在一起都迫使门诊质量管理要有一个规范。在王平看来，《规定》的亮点之一，就是从组织架构上规定了二级以上医疗机构将门诊质量管理纳入医疗质量管理委员会工作体系，医疗机构因此提高了对门诊质量管理的重视程度，“从制度上杜绝医疗质量管理委员会只管住院不管门诊的问题”。
重在“立规矩”
自2019年起，国家门诊专业质控中心启动了全国范围内医疗机构门诊医疗质量控制指标调查。根据2019—2021年的全国调查结果，我国门诊医疗质量在不同地区间、各级各类医院间存在较大差异。比如，预约挂号率、门诊电子病历使用率、门诊患者静脉输液使用率等，都直观地反映出水平参差不齐。而从《规定》具体条款来看，诸如号源管理、检查预约、MDT门诊、疑难杂症门诊、静脉输液等方面的具体内容似曾相识，没有新内容，但这些工作在大部分医院属于“进行时”。
“在交流时，各家医院都在说自家门诊的标准，没有一个统一的标准。”湖北省门诊质控中心副主任委员、武汉大学中南医院门诊部主任曹清在多次省级门诊专业质控工作交流时发现，除了质量存在差异，更多的情况则是“书不同文、车不同轨”。
“《医疗机构门诊质量管理暂行规定》的出台，最主要的作用就是‘立规矩’，使我国门诊质量管理有了纲领性的指导文件，为门诊质量管理划定了基本要求，对全国二级以上医疗机构做出了统一要求，旨在引导我国的门诊质量管理更加规范化、科学化、同质化。”王平指出，《规定》明确了制定依据、适用范围、管理职责、管理制度等；还明确了门诊质量管理各项基本要素以及基本管理要求，包括号源管理、分时诊疗、检查预约、门诊手术、药事服务、静脉输液、门诊病历、院感防控等。另外，还对门诊、出诊单元等概念予以界定。
王平表示，《规定》对既往在门诊关注度不足或难以开展的工作进行了规范，例如门诊危急值处理、门诊医疗质量（安全）不良事件报告、门诊手术管理等。这些工作往往因为患者在医院停留时间短、就诊不连续等因素，容易被忽视，但这些都是关乎门诊患者医疗质量和安全的要素，在文件中也进行了规范。
重在“体验感”
《规定》将MDT、疑难杂症门诊、药事服务等早已在医疗机构开展的服务固定下来，相当于从“我能做”到“我要做”的转变。这也意味着医疗机构需给自己不断加担子。
《规定》中提出了一系列门诊质量控制指标，这些指标是对门诊质量管理不同维度的关键提炼。通过这些指标，可以对门诊质量管理水平进行评价，为提高门诊质量提供方向。每一项指标的改善，都需要门诊质量管理多方参与者的努力。
王平以患者到院30分钟内就诊率为例，为保障患者能约到号，需要门诊管理部门、临床科室合理调整医师出诊安排，保障预约号源充足供应，提供多种预约方式。为保障更精准划分推荐的候诊时间，需要按学科、病种特点甚至医师出诊特点来划分个性化的候诊时间。为保障患者知晓什么时候来医院，需要向每一名患者推送建议候诊时间。为保障患者有序就诊，还需要优化患者候诊次序管理，减少患者多次排队。仅此一个指标，就需要门诊管理部门、临床科室、医技科室、信息、保卫、宣传等多部门的协同合作，而这更加凸显了将门诊质量管理纳入医疗质量管理委员会工作体系的重要性。
“下一步，将组织全国门诊医疗管理专业力量，进一步制定门诊医疗管理质量控制指标，为门诊医疗质量管理评价、改进提供抓手。”王平透露。比如，为满足患者基本就医需求，要求医疗机构依照门诊患者病种分类和特点，合理安排各专业不同年资医师出诊；为满足患者综合性的就医需求，要求医疗机构积极推行MDT门诊；为更好保障患者就诊连续性，要求医疗机构明确挂号有效时间，建立患者因检验、检查结果回报继续就诊的保障机制，同时要求医疗机构缩短检查的预约等候时间等。
“各种门诊服务内容，都是来源于一位位患者真实的就医需求。患者需要什么，医疗机构就应该努力提供满足患者需求的医疗服务。”王平说，在满足患者多元化的门诊就医需求上，首先，要坚持“以患者为中心”的理念，着力解决患者门诊就医中的痛点和堵点；其次，要在制度建设上下功夫，对这些门诊服务内容、流程进行规范和要求，建立监测及评价机制，持续改进；最后，要加强机制创新和探索，在不断探索中将好的理念、好的做法固化下来。同时，要加强宣传和推广，在医疗机构内部，一个专科带动其他专科；在区域内，一家医疗机构带动多家医疗机构，这样才能以点带面，为人民提供全方位全周期的健康服务。
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