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保障患者知情权和选择权，促进和支持患者本人、法定监护人及授权委托人参与医疗过程，避免医患之间由于沟通不充分而产生医疗纠纷，提高医疗服务质量，保障医疗安全，制定此制度。适用于医院员工、医学学员、患者、家属、来访者。 一、沟通对象：患方，包括患者本人、法定监护人及授权委托人。 二、沟通类型 1、病情告知：如实告知患者所患疾病的已确定诊断、现状、程度、发展趋势及可能发生的危害健康的后果等。 2、治疗告知：如实告知患者所患疾病、计划采取的治疗方案和治疗措施，以及为避免危险所采取的预防措施。 3、知情同意：如实告知需要签署书面同意书的检查、治疗以及相应的流程，详见《知情同意制度及流程》。 4、风险告知：如实告知治疗措施的治疗结果，包括疗效、可预料的和不可预料的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其他损害后果。 5、费用告知：如实告知患者治疗疾病所需承担的费用及其计费依据。 6、诊疗基本情况告知：采取一定形式，将医院的基本情况、医务人员基本情况、医疗设备配备、医疗技术特长、医院规章制度、患者及家属权利、收费标准等公示或告知患者，以便患者行使相应权利。 三、具体沟通内容 1、门急诊 导诊人员：主动发现患者当前存在的就医障碍并了解其需求，以文明、礼貌、热诚的态度接待患者，尽最大努力予以答复及指引。 分诊导诊人员：以礼貌、热诚、耐心的态度仔细询问患者就诊需求，指导患者完成挂号、就诊、办理入院及缴费等程序，对于存在沟通障碍的患者及时联系患者服务部提供相应支持及服务。 首诊医师： 严格执行《首诊负责制度》，在接诊时，根据患者的主诉、病史，完善体格检查、辅助检查等，对疾病作出初步诊断，并告知诊疗方案及诊疗建议。 需进一步检查或治疗者应告知其必要性及费用预估情况，指导并安排患者进入下一个诊疗程序。 患者及家属在充分了解病情、诊治计划及拒绝或终止治疗的风险及后果的情况下，提出拒绝或终止治疗时，由医师在门急诊病历中做好相应记录，并由患方签字为证，具体遵照《患方拒绝或终止治疗管理制度》执行。 药局药师： 调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。 处方存在问题时应向患者进行解释后，请患者耐心等待，立即主动联系相关医师进行修改，避免让患者往返更正处方。 发出药品时应清楚交待每种药品使用方法及注意事项。 2、入院时 病区医务人员遇到新入院患者，应主动上前询问，并联系护士予以接待。护士接待新入院患者时，应及时安排病床，在确定经治医师、责任护士后应告知患方其经治医师和责任护士的姓名。 责任护士在接待患者时，作自我介绍，说明自己的职责，并向患方告知住院须知、注意事项、入院宣教、生活指南、患者及家属权利等内容，帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜，并对告知效果做出评估。 经治医师作自我介绍，在入院查房完毕后，向患方告知患者病情、初步诊断及进一步检查、治疗方案、治疗预期、不良后果及风险等。 3、住院期间 常规告知：经治医师及时将患者入院后所作的各项检查结果、进一步检查、治疗方案、治疗预期后果、不良反应、注意事项及可替代方案等告知患者。 病情及治疗方案发生变化时，经治医师及时告知患者。 患者及家属应参与治疗计划商讨和决策，对于需要知情同意的医疗行为，经治医师应及时与患者沟通，取得患者知情同意并签署知情同意书。 患者及家属可在医院内外寻求其他医疗意见，医院应提供其病情信息，并在此过程中不予禁止、干预或阻止。 患者及家属对治疗方案有不同的医疗意见，经治医师应予以支持及尊重，为其提供所需的医疗信息，并告知其不同的医疗意见可能产生的后果及其风险，由患方作出医疗决策并承担其责任。 患者及家属在充分了解病情、诊治计划及拒绝或终止治疗的风险及后果的情况下，提出拒绝或终止治疗时，由医患双方签署拒绝或终止治疗知情同意书，经治医师在病历中做好相应的记录，具体遵照《患方拒绝或终止治疗管理制度》执行。 4、出院前 经治医师：在患者出院前1天除正常出院记录外，经治医师应将患者本次住院的治疗情况、恢复情况、出院医嘱及出院后注意事项，包括需要随访的阳性检查结果、随诊及随访时间等对患者进行详细告知。 责任护士：配合经治医师向患者进行出院后家庭护理的健康教育，并评估教育效果。 5、其他医院工作人员 医技科室：主动安排患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的、收费标准等，必要时可向申请医师了解患者病史资料，禁止超越执业范围进行咨询回答，以免引起歧义而导致不良后果。 职能科室：主动询问来访患方所需办理的业务，按照国家及相关部门的规定及时办理；对投诉或反映问题的患方要详细询问事件的具体情况、详细记录，并依据《投诉管理制度》进行调查、协调和解决，并向患方解释和说明。 四、沟通要求 1、医务人员接待患者时应主动、热情、礼貌，使用文明礼貌用语，与患方沟通时应体现尊重对方，耐心、诚恳、语气平缓地回答患方提出的问题。 2、医务人员避免过多使用不易理解的专业词汇，尽量使用表达贴切的通俗语言，避免引起歧义及引起患方对治疗效果不科学的预想和过高期望。 3、沟通时，可根据患方人员文化程度和要求不同，采取不同方式沟通，可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解。 4、沟通中避免使用刺激患方情绪的语气、语调、语句，避免压抑患方的情绪，刻意改变患方的观点，避免强求患方立即接受医师的意见和事实。 5、应根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后，由不同级别的医护人员进行沟通。 对于普通疾病患者，应由责任医师、护士在查房时进行沟通； 对于疑难、危重患者，由治疗组长与患方沟通； 对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由治疗组长提出，科主任主持全科会诊，由治疗组长、科主任共同与患方沟通； 对于诊断不明的患者，经全科讨论或全院会诊后，由副主任医师以上任职资格医师与患方沟通，必要时由科主任与患方沟通。 6、经治医师与患方沟通存在困难或障碍者应由其上级医师进行沟通。 7、可能存在纠纷隐患的患方，应针对纠纷隐患进行沟通，沟通内容应记入病程记录，必要时由患方签字。 五、沟通记录格式及要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。 记录的内容：沟通的时间、地点、参加的医护人员及患方姓名、沟通的实际内容、沟通结果，结尾处由参加沟通的医护人员签名，必要时应要求患方签署意见并签名。
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