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一、2015年度降低医疗纠纷发生率持续改进（PDCA）表
1.控制项目：降低医疗纠纷发生率 | 2.预期目标： 医疗纠纷发生率下降50% | 3.持续改进结果：医疗纠纷发生率下降 | 4.2014、2015年度我院医疗纠纷现状： 2014年度我院门诊就诊人次407694，住院部就诊人次6309，医疗纠纷发生案例共8宗，赔偿总金额230782.18元，发生率为0.0019%； 2015年度我院门诊就诊人次377503，住院部就诊人次6813，医疗纠纷发生案例共1宗，赔偿总金额9999元，发生率为0.00026% 。 | 原因分析： 社会因素 ①体制因素 现阶段，我国的医疗体制改革不够深入，医疗资源分配不合理，医疗社会保障体系的覆盖面还未全面铺开，国家医疗投入相对不足。而现阶段人们的经济收入相对较低，高额的医疗费用就成为百姓的沉重负担，导致医疗纠纷的增加。 ②法律法规不完善 现在处理医疗纠纷案件适用法律往往会出现二元化的现象，即经鉴定为医疗事故的医疗纠纷案件适用医疗事故处理条例裁决，非医疗事故行为引起的医疗侵权案件直接适用《中华人民共和国民法通则》进行调处，这便出现了法院有时对没有构成医疗事故的案件裁决的赔偿比构成医疗事故的更多的怪现象，导致了无论构成医疗事故与否，均能获得赔偿。 ③新闻媒体的宣传 近年来新闻媒体大量报导医疗事故及医疗行业的阴暗面，使医务人员的形象受到严重的损害，社会地位明显降低，导致患者不信任医生；一些社会舆论也热衷于由此产生的社会效应，造成一些错误的舆论导向，也是医疗纠纷增加的原因。 医方因素 ①医院管理存在漏洞，如人员结构不稳定，请示汇报制度落实不到位，有些危重病人及特殊病人以及有纠纷苗头病人情况未及时向科主任、医务科汇报，未能及时早期介入干预。 ②业务水平低，如部分医护人员医疗理论基础不扎实，技术技能不熟练，设备设施使用不熟练导致抢救复苏效果不佳，如新生儿复苏的“T”组合使用不熟练，呼吸机、除颤仪大部分医护人员不会使用，气管插管不熟练等；对危重病人识别欠缺经验，观察不到位，对危重患者未及时发现处理；医护人员对患者10大安全目标不熟识，重视不足，医质量及医疗安全重视不足；患者风险评估及术前评估不充分，未能做好充分准备及告知，手术并发症未能及时充分处理。 ③法律意识淡薄，法律法规不熟识，防范医疗纠纷意识不强。 ④医德医风有所欠缺 部分医务人员服务态度不够端正，责任心和服务意识淡薄，忽视患者的合法权益，缺乏应有的人文关怀，使病人产生不信任感，因此，当治疗效果不佳或有副作用时，便会导致医疗纠纷的发生。 ⑤医患沟通不畅 在医疗诊治过程中，医生疏于与病人沟通，解释问题简化、专业化，医疗信息传达不完整，使医患双方在诊疗过程中存在严重的信息不对称。一旦发生意外或正常的医学不良后果（如后遗症等），患者就容易认定是医疗机构误诊误治，再加上缺乏沟通，就会演变为医疗纠纷。 患方因素 ①期望过高 随着经济文化水平的提高和医疗保健常识的普及，患者对医疗服务的要求和对康复的期望值越来越高，但是，到目前为止仍然存在许多疑难杂症、不治之症。一旦发生意外或正常的医学不良后果（如后遗症等），就认定是医院误诊误治，导致医疗纠纷的发生。 ②维权意识增强 随着我国法制建设的不断完善，各项法律、法规不断健全，人民群众对法律、法规的认知程度也在不断提高，当患者在诊疗活动中认为自身权益受到侵害时，就会运用法律武器保护自身合法权益。 | 6. PDCA 调查与改进： | 计划（Plan） 1、认真落实病例讨论制度； 2、加强业务、节能培训； 3、加强规章制度培训，定期演练，提高团队协作能力； 4、严格执行“广东省病历书写与管理规范”。 5、医务科加强业务查房，实时监测科室危重病人状况。 6、加强院级质控。 | 实施(Do) 1、对大的医疗纠纷请上级医院专家对医疗过程进行病例讨论分析原因，总结经验（产科请何贤医院专家，骨科请区中医院专家） 2、加强医疗技术技能的培训：（1）从2015年开始，对产科、儿科、手术室的全体人员，进行每个季度一次的新生儿心肺复苏的理论、技能的培训考核，考核不合格人员进行再培训补考；产科对胎儿宫内窘迫及时识别，早期干预，减少。（2）要求设备供应商工程师对各科的设备设施的使用进行分科室现场培训。（3）加强三基三严的培训考核，2015年及2016年均进行全员的心肺复苏培训考核；对危重病人的识别、心肌梗塞、宫外孕、腹痛病人鉴别、孕产妇药物使用、重症手足口病等课题进行全员培训。 3、加强急救绿色通道的建立及培训。各科室进行急救演练，2015年6月份组织了全院科室之间的急救绿色通道的演练比赛，保障危急病人的抢救绿色通道顺畅。 4、加强防范医疗纠纷的培训，医务科组织每个季度一次全院性的医疗投诉、纠纷分析，医患沟通技巧的培训，重点部门重点环节的培训。每年请医调委的法律专家到医院进行全院的法律法规及医疗纠纷防范培训，加强全体人员的纠纷防范意识。 5、加强督导，在医疗纠纷高发季节以及病人较多的季节，医务科每天到科室了解危重病人情况，有纠纷苗头的患者，科室及时报医务科进行早期介入解决问题。 6、加强患者十大安全目标的落实及督查、对各科的医疗质量按二甲的要求进行质控，高度重视医疗质量及医疗安全管理，利用业务院长查房，每个季度对每个科室进行全方位的督查。 | 临时总结、再优化（Action）（未完成） 通过培训学习相关制度及规范；各科室通过组织医生的学习，和转达院周会的精神，2015年度医疗纠纷明显减少；但仍有个别医疗投诉。
| 检查（Check） 1、通过学习，加强医务科、质控科督导监管，完善制度，明确奖惩，2015年度发生1例医疗纠纷； 2、各科室通过组织医生的学习，加强医疗技术能力培训，法律法规学习，及时传达上级文件的精神，提高医生防范医疗纠纷意识及危急重症患者识别及救治能力。 3、医务科定期组织医疗演练，提高团队协作能力，提高抢救急危重症患者救治能力。 |
二、2015年降低医疗纠纷发生率持续改进：（原因分析见鱼骨图）
改进措施 对大的医疗纠纷请上级医院专家对医疗过程进行病例讨论分析原因，总结经验（产科请何贤医院专家，骨科请区中医院专家） 加强医疗技术技能的培训：（1）从2015年开始，对产科、儿科、手术室的全体人员，进行每个季度一次的新生儿心肺复苏的理论、技能的培训考核，考核不合格人员进行再培训补考；产科对胎儿宫内窘迫及时识别，早期干预，减少。（2）要求设备供应商工程师对各科的设备设施的使用进行分科室现场培训。（3）加强三基三严的培训考核，2015年及2016年均进行全员的心肺复苏培训考核；对危重病人的识别、心肌梗塞、宫外孕、腹痛病人鉴别、孕产妇药物使用、重症手足口病等课题进行全员培训。 加强急救绿色通道的建立及培训。各科室进行急救演练，2015年6月份组织了全院科室之间的急救绿色通道的演练比赛，保障危急病人的抢救绿色通道顺畅。 加强防范医疗纠纷的培训，医务科组织每个季度一次全院性的医疗投诉、纠纷分析，医患沟通技巧的培训，重点部门重点环节的培训。每年请医调委的法律专家到医院进行全院的法律法规及医疗纠纷防范培训，加强全体人员的纠纷防范意识。 加强督导，在医疗纠纷高发季节以及病人较多的季节，医务科每天到科室了解危重病人情况，有纠纷苗头的患者，科室及时报医务科进行早期介入解决问题。 加强患者十大安全目标的落实及督查、对各科的医疗质量按二甲的要求进行质控，高度重视医疗质量及医疗安全管理，利用业务院长查房，每个季度对每个科室进行全方位的督查。
四、改进后效果评价 通过培训学习相关制度及规范；各科室通过组织医生的学习，和转达院周会的精神，2015年度医疗纠纷明显减少；但仍有个别医疗投诉。 结论：
1、通过学习，加强医务科、质控科督导监管，完善制度，明确奖惩，2015年度发生1例医疗纠纷； 2、各科室通过组织医生的学习，加强医疗技术能力培训，法律法规学习，及时传达上级文件的精神，提高医生防范医疗纠纷意识及危急重症患者识别及救治能力。 3、医务科定期组织医疗演练，提高团队协作能力，提高抢救急危重症患者救治能力。
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