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医院医疗纠纷（争议）处置预案
第一章 总 则
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》和卫生部《医院投诉管理办法》等法律、法规，结合本院实际，制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第四条 发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，应当按照本制度的规定及时妥善处理。
第五条 本制度由医院医务科、投诉接待办公室负责监督实施。
第二章 医院医疗纠纷处理部门的设置及职责
第六条 医院医疗纠纷处理部门的设置及职责
（一）成立预防和处理医患纠纷工作领导小组 由分管医政的院领导担任组长，医务科负责人任副组长，各科室负责人为成员。
领导小组主要工作职责： 1、组织、协调和解决影响正常医疗秩序的重大矛盾纠纷。 2、指导、协调各科室做好预防和处理医疗纠纷工作。 3、建立完善预防和处理重大医疗纠纷制度。 领
导小组下设投诉接待办公室，挂靠医务科，由医务科负责人兼任主任。
投诉接待办公室主要工作职责：
1、协调、联系领导小组成员，根据工作需要，从小组成员中抽调人员参与阶段性工作，接待患者的投诉，填写《医院投诉受理登记表》，向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。
2、负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告
3、配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。
4、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告；
5、对发生的医疗事故或违反《条例》规定的责任人提出相应的处罚意见
6、及时总结医疗纠纷情况，向医疗机构负责人、有关职能部门和科室提出有关的合理化意见。
第七条 医院各相关职能部门职责：医务科负责医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政后勤工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩，新分配医务人员考试合格才能上岗。加强医院医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。 保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。
第八条 医疗机构保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所，应当安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 医院办公室负责医疗纠纷处置工作的后勤保障工作。 财务科负责医疗纠纷处置后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相关责任人员进行经济处罚的决定等工作。 其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第三章 医疗纠纷风险分级
第九条 医疗纠纷风险分级 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方来院投诉人数少于5人患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字（判定可能发生医疗纠纷）；患者及其家属向科室讨要说法等情形。
二级风险：患方来院投诉人数大于5人、10人以下的，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。
第四章 报告
第十条 一旦发生群体性时间，医院应在30分钟内向所在地卫生行政管理部门及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，及时分级响应。 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，同时领导小组及成员赶赴纠纷现场处置纠纷。 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
第十一条 发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫生行政部门书面报告。
第十二条 发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。 第五章 医疗事故纠纷的处置
第十四条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》。 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。按医疗纠纷事件风险分级情况，采取不同的处置措施。 一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。 二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时主管院长出面接待。 三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报主管院长并立即组织相关专家进行讨论，由医院处置医疗纠纷领导小组指派人员出面与患方沟通。
第十五条 坚持不是医疗事故不赔偿的原则。
第十六条 医务人员尤其是医院医疗行政人员应当认真学习有关医疗事故的法律知识，力争对医疗事故的判断基本准确，以便正确处理。
第十七条 出现医疗事故或可能成为医疗事故时，医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告。
第十八条 医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向主管院长报告，并向患者或家属通报、解释。
第十九条 发现医疗过失行为的，科室及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
第二十条 医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第二十一条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内专家会诊。
第二十二条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定给予配合和支持，患者可根据《条列》的相关规定复印病历中符合规定的病历资料部分，复印病历资料统一在医务科进行，医务人员应当陪同患者复印资料，复印时患者必须在场。病历原件资料不得交由患者。对不允许患者复印的病历资料应当在患者在场的情况下进行封存及启封，封存的病历资料由医院保存。
第二十三条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）全院人员必须听从医患纠纷领导小组的指挥，按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。 （二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和上级卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。并向家属通报和解释相关情况。 （三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。
（四）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。
（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医院向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道）请求参与医疗纠纷处理。
（六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。
（七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过2周，预期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内由专业人员尸检。
第二十四条 经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，由医务科代表医院与患方协商处理，协商一致时，医院与患者亲属签署《医疗纠纷调解协议》。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行。患方来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，参加协商的双方代表人数不得超过3名，患方参加人员为直系亲属或特别授权委托人。
第二十五条 医疗纠纷处理完毕后，财务科依据医务科与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款。
第二十六条 医院禁止各医疗行政部门、各科室及医务人员在未签署《医疗纠纷调解协议》的情况下与患者及其家属私自了结医疗事故争端。
第二十七条 发生医疗事故争议，在双方协商阶段，在患者同意的条件下，医院可以和患者共同申请医疗事故签定。 医院对首次鉴定结论不服的，应当自收到首次鉴定结论之日起15日之内向卫生行政部门提出再次鉴定的申请。
第六章 奖 惩
第二十八条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任。
第二十九条 全院各科室和医务人员违反《医疗事故处理条例》和本办法规定，有下列情形之一的，由医院责令改正；情节严重的对负有责任的主管人员和直接责任人员给予通报批评、行政处分和经济处分：
1、未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险，严重侵犯患者知情选择权。 2、未按照卫生部的要求书写和妥善保管病历资料，或涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。 3、没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复印病历资料服务，或违反条列和卫生部规定，擅自扩大复印对象和复印内容。 4、未在规定时间内据实补记抢救工作病历内容的。 5、未按照规定履行封存、保管和启封病历资料和实物手续，或未按照规定向患方权利人申明尸检权利和依法保存、处理尸体。 6、未在规定时间内向科室主任和医院管理部门报告重大医疗过失行为和医疗事故争议的 7、未按照规定期限完成举证责任或由于认为因素导致举证不力。 8、未按照本办法要求组织医疗事故争议处理，导致医疗事故争议恶化，影响医院正常工作秩序或给医院带来严重不良影响。 9、未按规定参加各种业务培训，取得培训合格证。 10、在医疗事故争议处理中，故意歪曲或捏造事实，有意扩大争议事态或跳动患方闹事，增加医疗事故争议处理难度，严重影响医院声誉。
第三十条 因医疗事故或医疗事故争议产生的经济赔偿，按医院目标管理方案执执行。
第三十一条 因设备、材料原因引起的医疗事故争议，按情况予以适当处理。
第三十二条对防范及处理医疗事故成绩突出的科室及个人给予精神及物质奖励。
第三十三条 对经医疗事故技术鉴定委员会鉴定或人民法院审理，最终判定医院不承担任何责任的，医院对积极履行证据收集、会议答辩、出庭作证等义务的科室和个人进行适当表彰和奖励。
第三十四条 本预案由医院医疗事故鉴定领导小组制订、解释，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准。 另建议：凡经医院医疗事故技术鉴定小组认定的存在过错、过失的或经鉴定负一定责任的医疗纠纷（争议）、医疗事故的责任人，全过程参与下一起医疗纠纷（争议），以示警戒。
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