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品管圈在提高输液室满意度中的应用
摘要：目的探讨品管圈活动在提高输液室患者满意度的作用。方法成立品管圈小组，确定主题，分析输液室患者满意度低的原因，设立目标，制定相应的对策并实施。结果实施活动后患者对健康宣教、护士主动巡视、穿刺技术、输液等候时间、护士语气满意度显著高于实施前（P<0.05）。结论开展品管圈活动，提高了患者满意度，也提高了科内护士分析、解决问题的能力。
关键词：品管圈；输液室；满意度
品管圈（QualityControlCircle，QCC）是指同一工作单位或工作性质相关联的人员，自动、自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。
品管圈作为全面品质管理（TotalQualityManage，TOM）的一环，是在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制（QualityControl，QC）手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动[2]。护士的服务质量直接影响医院的形象和患者的满意度。我科的患者满意度一直不太理想，为了提高患者满意度，我科于今年2月～8月将品管圈质量改进工具运用到提高患者满意度中，取得了良好效果，现将方法介绍如下。
1 方法
1.1 成立品管圈小组2013年护理部组织学习品管圈知识，2014年1月，我科请手术室老师来科内讲课，再次学习，2月成立品管圈小组，设圈长1名，圈员7名，经过召开会，召集圈名、圈徽设计方案3例，经投票最终将圈名定为"温心圈"，并设有圈徽，意喻点滴关怀，温馨大家庭，护患心连心。
1.2 主题选定召开品管圈活动会议，采取头脑风暴针对护理质量反馈结果提出多个切实可行的主题，通过上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个维度进行评价筛选，最终选定"提高输液室患者满意度"作为活动主题。
1.3 拟定活动计划品管圈活动时间共24w，第1w：主题选定，第2w：拟定计划，第3～6w，现状把握与设定目标，第7～10w：解析与对策拟定，第11～14w：实施与检讨，第15～16w：确认效果，第17～21w：标准化与检讨改进，第22～24w：成果发表。
1.4 现况把握制作与患者满意度有关的流程图，分析哪些环节影响满意度。收集了2014年2月1日～2月14日的查检数据，总查检输液患者50人，发放50份满意度调查表，回收率100%，结果显示患者满意度为84.2%。
1.5 目标设定经过QCC小组决定，依据目标设定原则，将目标设定为在2014年8月15日前患者满意度有84.2%上升为94.2%。
1.6 原因分析 通过对患者不满意因素的查检，分别针对穿刺技术，健康宣教，主动巡视等主要因素进行原因分析列出大要因、中要因、小要因，绘制鱼骨图（图1-2）对中、小要因每一个评价项目进行打分，重要为3分，一般为2分，不重要为1分，7个圈员参与打分，每一个分值范围是7～21之间，根据80/20原则，总分在17分以上的选为要因。结果显示，造成健康宣教不到位的原因有：护士自身知识掌握不全，患者的文化层次较低、叫号屏故障秩序乱、流程制定不完善。穿刺技术不满意的原因有：患者血管条件差、反复穿刺、领导培训考核不力、护士自我调适欠缺、技术不到位、护士人员不足。巡视不到位的原因有：流程不完善、为责任到人、呼叫器的无效呼叫、护士主动意识差、往返终末处置浪费时间和精力。
1.7 对策拟定 品管圈成员针对要因，再次通过头脑风暴寻找出解决问题的方法如下：
健康宣教不到位
①规范输液室关键环节流程，将宣教内容贯穿其中； ②规范不同疾病的宣教内容，组织学习考核； ③在药袋背面打印输液注意事项； ④每2w组织1次学习常见疾病药物知识； ⑤规范周提问内容，以点带面定时考核； ⑥组织全科学习"有效沟通"人文讲课一次，针对不同患者予以恰当的宣教； ⑦专人负责信息系统，保持显示屏正常运作，专人维持好输液等候患者的秩序； ⑧尽量减少实习生宣教儿童输液区。
巡视不及时：
①规范输液巡视制度及内容，并列入实习生、轮转生入科带教里，及时考核评价； ②专人巡视，分区域管理，责任到人，与绩效奖金挂钩； ③做好患者的呼叫器使用宣教； ④增设应急调配制度，做好协调工作，保证输液高峰人力配备，保证巡视工作不脱节； ⑤创建和谐科室氛围，提升职业幸福感，增强主动服务意识； ⑥合理排班，以老带小，缩短穿刺时间。； ⑦上午9：30～11：00增设儿科医生巡视。
静脉穿刺不成功：
①合理排班，入科前期增加轮转生儿童输液区班次，增加实践机会，以老带小，增加高年资护士带教； ②轮转生1次/月沟通会，及时解答工作生活中的困惑； ③增加输液室留置针的使用，制定相关制度与流程； ④总结分析静脉穿刺不成功原因，制定对策，科内学习讨论； ⑤量化静脉穿刺带教目标，组织技能培训，提高穿刺技术； ⑥维持输液秩序，有效沟通，勇敢宝宝奖励贴纸，取得合作，减少干扰。
1.8 对策实施与检讨 根据对策分派给能够胜任的圈员，制定详细的工作计划，实施前召开会议，对相关内容进行说明，让相关人员了解做法，实施负责人实时监督，保证方法的正确，密切关注时事情况，如有效果不佳，及时反馈。
2 结果
2.1 有形效果 再次使用患者满意度调查表进行对策实施后的效果确认，方法同前，计算出患者满意度为98%。
2.1.2 无形成果 通过本次品管圈活动，全体成员进行自评打分，每项最高为5分，最低为1分，结果显示圈员在个方面能力均有提高。
2.2 标准化与研讨改进 将本次活动实施对策标准化，重新制定静脉输液宣教流程，静脉输液巡视流程，带教流程。分析此次品管圈活动的优点与不足，提出今后改进的方向。
3 讨论
品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，使用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制[3]。开展品管圈活动，提高了忽视的整体素养，在开展活动前，护士的角色只是单纯的遵守岗位职责，完成本职工作。通过开展品管圈活动，护士能够针对科室出现的问题各抒己见，踊跃发言，参与到科室的质量管理中来。培养了护士积极地工作态度和处理问题的能力，提高了科室人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足[4]，充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性[5]。
开展品管圈活动，培养了护士的主动服务意识，提高了工作效率。巡视班护士主动巡视并在各个环节向患者进行健康宣教，提供人性化服务，融洽了护患关系，得到了患者的信任，提高了患者满意度。我科鼓励患者提出不满意的原因并提出宝贵意见，以便我们及时整改，为患者提供更优质的服务。
参考文献：
[1]蔡学联，郑芝芬，唐晓英，等.运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践[J].中国护理和管理，2011，11（12）：59-61. [2]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：5-6. [3]卢红梅，刘桂秀.开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意度[J].长江大学学报，2013：97-99. [4]杨艳，张莉国.品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用[J].护士进修杂志，2008，23（2）：110-111. [5]王莉香，李旺君.浅议"品管圈"活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008，16（1）：255-256.编辑/哈涛
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