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戴娟 （江南大学附属医院投诉管理处，江苏无锡214062）
［摘要］目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。 ［关键词］医院；医疗投诉；防范措施；医院管理
随着法治文明的快速发展和医疗体制改革的不断深入，人们的卫生服务需求和健康期望不断增加，公民的法律意识和自我保护意识也随之不断增强。从统计数据来看，近年来江南大学附属医院医疗投诉纠纷数量上升幅度较大，医患关系仍然紧张，不但严重损害医患双方的合法利益，影响医院的正常运行管理，而且对社会的稳定和谐造成不良影响。本文通过对我院2018年上半年的医疗投诉纠纷数据进行回顾性分析，为进一步认识我院医疗投诉纠纷的原因及其特点，更好地防范医疗投诉纠纷的发生提供依据和建议。
1 资料与方法
对我院2018年上半年投诉处受理的71例医疗投诉纠纷统计数据，运用Excel等软件对数据进行描述性分析，探讨我院医疗投诉纠纷的现状及主要原因。
2 统计结果
2018年上半年投诉管理处接待新增投诉纠纷共71例，其中投诉52例，纠纷19例，见图1。
2.1 医患投诉纠纷的科室分布 投诉和产生纠纷的科室主要有耳鼻喉科、CT 室、妇科、门诊、胸心外科、麻醉科和消化内镜室等。
2.2 医疗投诉纠纷的原因分析 2.2.1 上半年投诉存在的主要原因。见表1。 违规的诊疗行为是导致医疗服务不良后果的直接原因。因管理、服务、技术等方面的不到位是医院投诉纠纷发生的重要原因。其中围手术期管理不到位（42.9%）、诊疗行为不规范（24.5%）、核心制度落实不到位（22.4%）、医患沟通不到位（10.2%）是导致患者发生不良后果或产生不良影响的主要原因。
2.2.2 上半年纠纷存在的主要原因。见表2。 经分析投诉的主要原因是服务行为不规范（46.2%），医患沟通不到位（44.2%），核心制度落实不到位（21.2%）。
3 讨 论
3.1 医疗投诉纠纷原因分析
3.1.1 高危科室与高危人群的质量管理亟待加强。我院42.9%的医疗纠纷源于围手术期管理不到位，主要原因是：①部分高危科室医务人员未起到谨慎的注意义务，未采取积极的措施避免和预防医疗损害的发生和扩大，责任心较差。在部分重大纠纷案例中发现，医生认为手术并发证的发生是合理的，只要尽到告知义务，可不承担任何责任。②病史采集不仔细，病情评估不到位，尤其是对手术后耐受性、实验室检查结果及重要脏器功能的评估不足。③术前讨论制度流于形式。④手术科室对抗生素使用前细菌培养及药敏试验送检率低，对抗生素的使用是否合理有效分析不到位，带有一定的盲目性。⑤职能科室手术审批把控有待进一步加强。
3.1.2 医生的沟通意识淡漠。医院的沟通制度落实不到位。部分医护人员在医疗服务过程中既不重视与患者的沟通，也不考虑患者是否能够理解自己的表述，不愿意耐心解答患者的疑虑，从而加深乃至激化了医患矛盾。医务人员平时多专注于临床，不注重语言表达能力和沟通能力的提升，缺乏沟通方式与技巧的培养，同事之间也存在着一定的沟通障碍，无法进行良好的合作，也不利于对病情的掌握和及时治疗。如医护记录不符，致使病例的法律效力降低等［1］。
3.1.3 患方的期望值大大超出医疗服务的现实提供。疾病千变万化，医学还需不断发展，一些疾病现在还无法得到有效的治疗，患者并不能深刻地理解这些，反而可能抱怨医院和医生不尽心。当患者因为各种原因伤口愈合不良、长期治疗不见效或治疗效果不满意时，患者及家属就会对医院产生怀疑和不满，一旦医生确有过失，患者必然十分愤怒，从而引起纠纷。
3.1.4 病人维权意识增强。在倡导法制的当今社会，病人的维权意识相当高，加上媒体对一些医疗事故不实或者夸大的报道，患者在就医时分外关注医生的处置和疗效，过度维护自己的权益。有些患者甚至用手机进行录音，医患之间相互不信任。然而以肿瘤治疗为特色的我院每天收治无数重症病人，只要患者在医院病死，无论医院是否存在过错，不少家属都会埋怨、追究医院，从而严重损害了医院的形象和正常的工作秩序，造成恶劣的影响。
3.2 防范医疗投诉纠纷的措施与建议
3.2.1 严抓医疗服务质量，强化源头管理。优质的医疗服务质量是一个医疗机构实力的象征，而精湛的医疗技术则是医疗安全的基石［2］，医护人员的技术水平是医院实力的体现，提高医院实力是提升医疗质量和安全的保障。医院需要建立医务人员专业技能培训的长效机制，严格施行考核监督管理机制；加强医疗服务质量建设，搞好优质的医疗服务，从源头上解决发生医疗投诉纠纷的关键问题；同时通过开设讲座，继续教育等方式组织医务人员学习有关法律、法规，增强医务人员的法律意识。①强化科室质量控制工作，定期开展科内质控。落实首诊医生负责制、岗位责任制和三级医师查房制度等十八项核心制度；严格执行医疗卫生操作，严守院内感染管理制度和规范［3］；质量管理部门针对质量管理中的薄弱环节，深入临床一线，进行点对点质量控质，对术后并发证发生率较高的问题进行专题讨论，并提出整改措施，对手术审批严加把控。② 强化病历文书书写管理，通过运行病历和终末病历检查双道关卡，提高病历书写质量；每月对不合格的病历依据医院相关规定进行处罚；③切实提高危重病人的管理能力，各治疗组长加强医患沟通，使患者能更好的配合治疗，切实履行告知义务，防范医疗安全隐患；④建立和完善医院药品、耗材使用管理，每月开展“三合理”审查，发现违规严肃处理。加大对医护人员从医行为的管理力度，实施责任追究制，以良好的职业道德形象取信于社会和群众。⑤加强护理服务管理。规范护士长早晚查房、输液单签字、入院宣教、长期医嘱等，通过随访，患者满意度大幅提高；针对年轻护理人员安全防范意识不强的问题，组织全体护士进行护理不良事件学习讨论，强化护士对病人的可控力教育；为进一步提升服务水平，真正把时间还给护士，把护士还给病人，总结优质护理服务经验，提高护理服务质量。
3.2.2 加强高危科室和高危人群管理。①健全各项工作机制、完善相关配套措施并加以落实，确保医疗质量和医疗安全。医院先后调整、完善了包括《医疗投诉、纠纷制度》、《医师不良执业行为管理办法》、《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等在内的多项管理制度。②健全医疗纠纷调处体系。今年将原投诉管理部门从二级科调整为一级科（投诉管理处），配备专职人员，明确工作职责，发生医疗纠纷后及时横向分析，反馈各相关职能科室和临床科室，使问题得到更专业的纵向分析，纵横结合，使问题更精准，措施更得当，全方位多角度提高综合管理能力。同时积极参加全市统一的医疗责任保险，有效应对医疗风险。③充分履行医疗质量与安全管理委员会职责，分管院长牵头抓总，各职能部门成员、各临床医技科室成员各司其职，突出以保证和提高医院各项工作质量为宗旨，以PDCA循环为质量管理手段，对所有影响医疗质量的因素和工作环节进行计划、组织、协调、控制及质量信息反馈和处理等。针对我院医疗投诉纠纷的主要原因进行分析整改，将关口前移，确保医疗过程的安全性，避免因诊治不规范、制度流程不完善而造成医疗投诉纠纷的发生。
3.2.3 加强医患沟通技能培训与制度建设。据调查分析，90%的医疗投诉纠纷不是医疗事故，属于非过失性医疗投诉纠纷；单纯因医疗技术原因引发的医疗投诉纠纷不到20%，而80%的原因则是语言沟通不到位、服务态度不满意等方面的问题［2］。我院统计数据也显示，44.2%的医疗投诉是因为沟通不到位，医疗纠纷中医患沟通不到位占10.2%，这充分说明医患间亟需进一步加强沟通，牢固建立良好医患关系的枢纽和桥梁。经过良好的沟通，医务人员也可进一步加深对患者的了解，更加设身处地地为患者着想。同时在日常诊疗实践中，临床医生需要在治疗前及时告知家属治疗方案的疗效、局限、疾病转归等，保障患者及其家属的知情权与隐私权，并针对其文化水平、理解能力选择适宜的沟通方式和表述语言［2］。 为进一步强化医患沟通制度，提高医务人员医患沟通意识和水平，医院邀请院内外专家举办医患沟通系列专题讲座。通过业内专家紧贴工作实际的讲解和分析，有效促进了理论与工作实际的结合，促进学习培训入脑入心、取得实效。持续开展法律培训，从法律的角度警示医务人员医疗文书书写在鉴定、诉讼过程中的重要性，提高医务人员的法律意识和维权意识。
3.2.4 贯彻落实不良事件上报制度。医疗安全不良事件是影响医疗质量与安全的关键部分，也是医疗投诉纠纷发生的隐患。只有变不良事件上报的被动为主动，变事后处理为事前防范，才能有效减少纠纷的发生。医院应该继续加强医务人员对不良事件及不良事件上报基本知识的培训，使其能正确认识不良事件，了解我院不良事件的上报平台，养成发现问题及时上报的习惯［4］；充分利用已有的不良事件上报系统，接收方要及时作出反馈，并征询各科室的工作意见，不断对医院不良事件上报系统作出补充与改进，使不良事件的上报更加方便、易操作，从而提高医院不良事件管理的效果和质量，有利于医疗投诉纠纷的防控。
3.2.5 加强医德医风教育。加强医德医风建设是深化“新医改”的客观要求，改善服务态度、构建和谐医患关系，又是加强内部管理的重要组成部分。不可否认，在当今社会，确实有部分医护人员的价值取向发生了偏离，有悖于医生救死扶伤的誓言［5］，我院的部分纠纷也确实是因为医务人员的责任心较差导致。因此，要把医德医风建设作为医院全面建设的重中之重，作为促进医院规范化管理的重要手段，每一个医务人员在临床工作中应该坚持“以人为本、以病人为中心”的工作原则，严格执行医疗机构从业人员行为规范以及医院各项规章制度，同时要及时对医德医风不端正的医务人员进行严肃处理。
3.2.6 引入医疗责任险。医疗责任保险是以医疗损害的经济赔偿责任为目标的一种险种，承担医疗服务提供者在提供专业技术服务时由于疏忽、过失造成患者人身损害的赔偿责任［6］。医疗责任保险对解决医疗投诉纠纷起到很好的缓冲作用，是一种行之有效的庭外调解方式。当发生医疗纠纷后，可以由律师和保险公司依法全权处理医疗纠纷，从而避免医院和其医务人员的正常工作受到干扰。通过建立医方无过错赔偿制度，一旦患者在就医过程中出现达不到预期、残疾或死亡，在确认医方无过错时，患方就不会纠结于医方是否存在“过错”，而是关注于赔偿，这样医患双方就很容易达成和解。
［参考文献］ ［1］ 潘书英. 医患纠纷原因分析及防范对策［J］. 临床合理用药杂志，2011，4（1）：141-142. ［2］ 张良文，曾雁冰，姚冠华，等.厦门市医患纠纷现状分析与对策研究［J］.中国卫生事业管理，2016，33（5）：337-340. ［3］ 王美玲，余行俭，赵永旗. 新医改环境下医患纠纷防范措施研究［J］. 中国卫生标准管理，2014，5（6）：105-107. ［4］ 肖艳丽，余兰萍，吴兰华. 某综合医院医患纠纷特点及防范对策研究［J］. 中国卫生事业管理，2014，31（8）：578-581. ［5］ 王国威，陈许波，贺 旭. 我院医疗纠纷的特征分析及其防范管理措施［J］.西南国防医药，2014，24（2）：213-214. ［6］ 曾义霞，陈丽丽，逯向娜，等.防范医疗纠纷和完善社会支持的分析和探讨［J］. 空军医学杂志，2017，33（5）：355-358.
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