李晓燕
FOCUS-PDCA程序是美国医院组织（HCA)于年代创造的一项持续质量改进的模式田。此程序为PDCA循环的进一步延伸，旨在更仔细地了解和分析程序中的环节，以改进质量。按寻找（find）、组织（org補忧）、澄清（clarify）、理解（unde耐d）、选择（se t）、计划（pi皿）、实施（do）、检查（check)和执行(act)等9个步骤进行。
1资料与方法
（1）“ F"阶段：确立QI题目，提高内部顾客满意度。
（2） “ 0 "阶段：成立QI小组，设组长1人，负责整个计划，主持质量改进会议，掌握计划进度。组员6人，协助QI计划的实施。
（3）"C"阶段：．确立资料收集的内容：小组成员采用头脑风暴法列出患者交接环节中的所有问题，设计“内部顾客满意度调查表"进行调查问卷。0资料收集：对18个病区共发放和收集满意度问卷调查105份，为时一周，收回有效资料份，有效率95％。总体满意度74，7％。．存在问题：护送患者人院时身上有血迹；未协助搬运患者，通知人院不及时；管道固定不妥；交班不清楚等。@对工作的影响：护理人员之间互相埋怨，患者感觉各个部门未衔接好，对医院不满意。
（4）"U"阶段·原因分析：．各种制度规定没有统一、细致标准。护理人员工作不到位，交接班仓促。
（5）"S"阶段一针对以上情况规定交班质量：必须及时准确地通知患者住院；护送患者人院，患者整洁无血迹；将患者领至病床处，协助搬运患者；管道管道妥当；交班必须清楚、准确、完整；接听电话的规范。
（6） “ P"阶段·制定改进计划：．根据调查要求，CQI小组商讨决定交珊侦序和内容。如：诊断、主诉、过去史、已做的检查、目前的治疗。交班结束询问接班者是否已明确了解。@除需紧急手术外，所有患者均需清洁皮肤，两人检查后送人病区；宣教家属协助皮肤护理；危重患者送人ICU前更换患者服。．每个患者转人病房时均在床边协助搬运，等待交班。@记录每个患者通知病房的时间，送出时间、收住时间；楼层有异议时及时解释。．重新规范礼貌用语，学习医院接听电话的规章制度，制定标准语言。@运送途中管道固定牢固，特别是ICU 气管插管患者。
（7）"D"阶段一实施与监督：．科会传达进行实施的具体时间及计划方案，把改进措施贯彻落实到每个护理人员。@护士长不定期抽查、组长半个月定期检查。．专人监督、小组人员监督、同事相互提醒。
（8）“ C"阶段：通过 6个月实施，再次对原来填表科室进行满意度问卷调查并分析。
（9）“ A"阶段：此次CQI实践过程中，各科室对急诊交班质量进行肯定，并继续保持不断改进。
2结果
调查前后满意度对比情况为：提前通知患者人院，做好相关准备58％与％；危重患者急诊护理人员亲自护送、搬运 80％与95％；对患者污迹，血迹进行初步处理48％与92％；运送途中插管固定牢固，管道通畅无滑脱87％与1％；交班清楚，准确，完整78％与91％；接听电话态度％与100％。
3讨论
急诊室是医院的窗口科室，是危重患者集中、病种复杂、抢救任务最重的科室，其中许多患者需要转人住院部进行进一步治疗，如何保证急诊患者交班质量，提高病房护士及患者满意度已越来越引起医院管理人员重视。
病房护士作为医院的内部顾客与外部顾客（患者）同样重要，评价内部顾客的满意度对提高患者的综合满意度有着积极意义。哈佛大学的一项调查研究表明：内部顾客满意度每提高3个百分点，外部顾客满意度就提高5个百分点。
关注内部顾客的声音将使科室管理者更加清晰地了解科室管理存在的问题，有效提高护理服务质量、提高工作绩效，从而不断提高患者满意度。通过对病房护士满意度的测评，可以了解病房护士的需求和期望，进而找到影响外部顾客满意度的重要因素。
FOCUS-PDCA程序是现代医院管理的一种有效方法，FOCUS-PDCA程序运用科学的方法分析日常工作常规，去除不必要的程序，提高工作效率。CQI的中心思想还在于“质量改进象马拉松比赛一样，永无止境，总有需要改进的地方"。此次QI项目虽然使内部顾客满意度提高到95· 1％，还有待以后进一步提高。
参考文献[ I ] Redick EL. Applying FOCUS-PDCA to solve clinical problems. Dimens crit cate Nu，1，18（6）：30· ·
