本帖最后由 李泉 于 2024-1-29 15:40 编辑
- 序 言 - 品管圈（QCC）是改进质量常用的方法，其核心价值是强调每一个质量问题的解决不可能一蹴而就，必须坚持多次PDCA循环往复，直至达到质量持续改进目标的实现。- 简 介 - 在医疗质量管理中，品管圈是一种非常有效的管理工具，它可以帮助医疗机构更好地提高服务质量，提升患者满意度。那么，如何将品管圈融入到医疗质量管理过程中去呢？
一、品管圈的概念品管圈（quality control circle, QCC）是指由相同、相近或互补的工作场所的人们，自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序、活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题的活动。
此定义可以从四个方面解释：
1. 活动主题：每次QCC活动都会有一个明显的主题，围绕服务质量、技术水平、质量改进、流程改造等方面提出，主题范围广泛多样。
2. 小组成员：同一工作现场或工作性质相关联的人员组成圈，不管是医生、护士、行政后勤，还是领导与一般员工都可以自主地组织起来成立QCC小组。QCC小组包括圈长、辅导员、圈员等，一般由5-12人组成，人数太少容易导致方案意见不全面，人数太多容易导致意见难以统一。
3. 自动自发：QCC小组活动由各级员工自发组成，通常医院高层领导不会强迫员工实施QCC活动，只提供实施QCC的活动条件和奖励机制。
4. 活动方法：多应用现代组织管理科学的统计技术和一种或几种工具作为解决问题的方法。如PDCA、鱼骨图、柏拉图、直方图、二八原则、头脑风暴、5W2H分析法等等。
二、QCC的流程概览1. 员工或科室管理小组发现问题，并论证该问题有利于改进服务和工作质量2. 科室管理者给问题提出者委以责任，由其着手组建品管圈3. 组织圈员调研和分析问题，通过整理数据、横向对比、开放讨论等方法找到问题根因4. 集纳圈员智慧，创造性思考改善现状的对策，然后在科室领导的监督下实施对策5. 追踪观察实施对策后的效果，比较前后变化并量化描述，随后将做法固化为长效制度6. 当主题活动结束，根据小组成员的总结和提炼向医院提交成果报告，并发表相关论文
- 应 用 - 在了解到品管圈的概念及大致流程后，我们实际要如何将QCC运用到医院治疗管理过程中？通常QCC活动主要包括以下十个关键步骤.
1. 组建QCC小组： 由一群工作性质相似的人组成，且要有适当的组圈人数，并有圈员、圈长、辅导员等分工各司其职，共同参与。此步骤中选取圈长较为重要，圈长是推行有效品管圈活动的灵魂人物，一般圈长选定可依据下列原则： （1）刚开始推行品管圈时，最好是以一线工作人员组长为圈长。 （2）当品管圈活动稳定下来时，互相推选有组织和领导能力且具有工作经验和技能的实力者。 （3）当品管圈活动趋于成熟时，圈员水平也较高时，可以采用每期轮流担任圈长。
2. 选定主题：品管圈圈员通过头脑风暴法从备选主题中选一个合适的题目，题目名称通常为动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指标，如：“提高+住院病人+满意率”“降低+非计划性脱管+发生率”等。备选主题可分为3种：第一种为指令型主题，由上级主管部门以行政指令的形式向QCC小组下达的课题；第二种是指导性主题，通常由医院质量管理部门拟定推荐，由各QCC小组选择的主题；第三种是针对医院方针、目标在本部门落实的关键点，基于实际工作中经常发生的问题自主确定主题。
3. 拟定活动计划：以品管圈活动在90天左右能解决为原则，制定活动计划及进度表，画出活动计划的甘特图，并明确每一个圈员的职责和工作分工，拟定活动计划书，取得上级核准后进行活动管控。
4. 现状调查和目标设定：主题确定之后，就要对现状进行深入调查分析，收集某一时间段的资料进行分析，了解目前的现况（率或分布），确认问题改进的程度，根据现况调查数据和能力来计算和拟定主题改善的目标。（1）现状调查：首先通过绘制流程图充分掌握现行的工作内容，针对特定的工作流程，描述该工作的所有步骤，将所有步骤按先后顺序进行排列，利用适当的符号绘制流程图，检查是否完整；其次到现场，针对现物，做现实观察（“三现原则”），对照标准，观察现实中存在的差距，制定查检表，便于数据的收集与记录；最后归纳出本次主题的特性，运用柏拉图分析，找出重点问题。（2）目标设定：根据现况调查数据和能力来计算和拟定主题改善的目标值，目标值应从实际出发，不能太高也不能太低，既有挑战性，又有可行性。目标设定要围绕为什么要制定这样目标，制定目标的依据是什么，目标值尽量要量化，一般可以通过依据公式计算或参照标准制定目标。- 依据公式计算：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力），其中：改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计影响度，数值可根据柏拉图得到。目标需根据医院的方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同制定。
- 参照标准制定：参照国家标准，也可通过文献检索参考同行业先进水平制定。重点是分析目标实现的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成。
5. 原因分析：通过现状调查，柏拉图分析，确认重点问题，针对选定的每一个重点问题，运用头脑风暴法，进行特性要因分析（绘制“鱼骨图”），通过圈员投票等方法在原因中找出影响的主要因素，最后根据要因再次制作查检表，收集数据，进行真因验证。主要因素应具体、明确、且便于制定改善对策。本步骤用到的“鱼骨图”主要为原因追求型（“鱼头”朝右），在找到影响因素后，对选出的要因逐条进行统计分析，用数据表明该要因确实对问题有重要影响，再确定或排除是否真正影响问题的主要原因。
6. 制定对策：当确定了真因后，以系统图的方法、5W2H分析法、二八原则及头脑风暴法拟定对策，针对主要的要因拟定具体对策，制定对策表，一个原因可衍生出多个对策，依效益性、可行性、经济性、预算、安全等各种因素作综合评价，选择要实施的改善措施。
7. 对策实施：对策征得管理部门同意后，将改进措施依PDCA循环彻底实施，有效运用统计方法，以数据表示实施成果。发现措施无效时应立即停止，并重新拟定对策。在实施过程中应注意做好活动记录，为活动报告提供依据。（1）每个对策的实施与效果确认一般需要各2周时间。对策内容（计划部分 P）与实施步骤（实施部分 D）序号相互对应，二者有相似的部分，但是计划部分 P 的书写需简洁明了，点到为止。对策评价指标分别有：可行性、经济性、实效性。（2）对策效果确认是每项对策实施后都进行；效果确认时间是所有对策实施后再进行。
8. 检查效果：对策实施后，通常通过有形成果、无形成果和附加效果进行评定。同时，应把实施结果与改善目标加以比较、注意衍生的效果，尤其负效果应采取对应措施，列举出直接的、定量的、经过确认的效果（经济效益），列举出间接的、衍生的或无形的效果，必须做一一确认。前后结果以柏拉图、雷达图、柱状图或其他图形比较。效果通常用有形成果和无形成果来表示。（1）有形成果是直接的，可定量的，经过确认的效果。目标达成率与进步率的计算如下：达成率 = [（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）]×100%进步率 = [（改善后数据-改善前数据）÷改善前数据]×100%目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明。有形成果的效果确认可用柱状图、推移图、柏拉图来直观表示。（2）无形成果是间接的、衍生的、无形的效果，无形成果的效果确认可以用文字的方式表示，也可用更直观的雷达图评价法表示。效果可能出现两种情况，一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题的再发生。另一种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定得不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至达到目标。
9. 标准化：取得效果后，就要考虑维持效果，并防止问题的再发生。为此，要制定巩固措施。（1）将对策表中通过实施已证明有效的措施，纳入医院规章制度或标准（诊疗规范、操作指南等），报医院主管部门批准。至少要纳入科室管理办法、制度和作业指导书。（2）待批准通过并着手实施后，择期前往现场检查确认是否执行了新的标准、办法、制度。（3）在取得效果后的巩固期内做好相关记录并统计，用数据说明成果的巩固状况。
10. 总结及下一步计划：以上各步骤均须持续检讨及改进，将改善过程作全盘性的反省及评价，明确残留的问题或新发生的问题，制定下一步工作计划，作成活动报告书，呈报主管部门核定、定期核查，追踪本次标准化的遵守状况，定期核查是否有维持预计的效果。
- 优 点 -
在医疗质量管理中，品管圈的作用主要体现在以下几个方面：
1、医院的受益——提升医疗服务质量，增加工作效率，建立和谐工作团队，培养人员问题意识，全面降低医院各科室的运营成本，提高病患满意度。使患者享受更高质量、更安全的服务。
2、参与者的受益——学习新的知识和管理工具，提升团队精神，获得自信心，增加成就感，实现自我理想。
3、参与部门主管的受益——提高单位员工士气，培养员工积极的工作态度，提高员工解决问题的技能，减少作业差错，节约部门成本，提升顾客满意度，培养储备干部人才。
- 计算公式总结 -
1. 现况值 =监测期间发生某事件数 / 监测期间事件总数 * 100%
2. 圈能力=平均分值 / 5 * 100% 平均分值=总分 / 圈员人数注：针对按照1,3,5评分规则进行评分的品管圈
3. 改善值 =现况值*圈能力*改善重点
4. 改善幅度 =（现况值-目标值）/ 现状值 * 100%
5. 目标值（降低×××）=现况值-改善值=现况值-（现况值*圈能力*改善重点）
6. 目标值（提高×××）=现况值+改善值=现况值+（标准值-现况值）*圈能力*改善重点
7. 标准值：所期待的最大值 100%
8. 目标达标率 =（改善后数据-改善前数据）/（目标值-改善前数据）* 100%9. 进步率（下降率）=（改善后数据-改善前数据）/ 改善前数据 * 100%
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