向航空业学管理 构建医院安全文化

在医疗行业工作将近40年，接触、了解、合作过不少国内外的医院和诊所，大家都无一例外非常重视质量安全。但对于如何打造质量安全体系，有很多机构还只是停留在纸上谈兵的阶段，比如，当谈到不良事件（Adverse events）报告、系统处理建立及其后续跟进工作时，大家总是认真听取，也了解什么是不良事件，以及不良事件积累且不处理可能引起的后果。
理论转变为实际比较困难，但当我读了一本书——《向航空业学管理》，书中指出航空业能够从空难中吸取足够教训，去除等级观念，层层剖析，建立合理流程，构建安全文化，在安全风险隐患事件面前人人可以喊停。而医院又何尝不应该如此呢？如果有安全文化支撑，员工们自己或部门需要上报时，就不会顾虑重重，也不会有人认为家丑不可外扬，上报不良事件没有面子。领导也不会认为是员工打小报告，和员工谈论部门或系统的事情，可以内部协商讨论，但不需要向上汇报或者对外宣扬。开设报告处理科室，及时调查处理，避免医患损害医院需要开设一个能协调全院各个部门的科室，如质量控制科，主要负责不良事件的收集及追踪。起初为了保护报告人，可以采取储名或匿名两种方式报告。在收到报告表后，质量控制科应及时展开调查，与相关部门沟通，既要降低不良事件对病人及其家属的损害，也需减少对医护人员和医院声誉的影响。发生不良事件时，对于患者及家属，医院应积极采取措施安抚，防止发生不必要的冲突，对于当事医护人员，要给予支持和帮助，包括医院领导层面的开放态度、同事们的支持、必要的心理咨询提供等，切忌一味责备。医院还应建立明确的问题事件讨论规范，培训医患沟通技巧，普及基本的法律知识等。及时处理不良事件，减少因延迟处理而造成的记忆模糊或错位，减少事件真实还原的误差。   
着重系统流程的改善，对事不对人
往往不良事件发生后，管理者调查的第一反应是询问责任人，而不是检查系统和流程，这不利于挖掘不良事件的起因。对不良事件的处理应本着对事不对人的态度，着眼于整个体系存在的问题而非个人，即从全局角度去审视查找，这样才利于寻找不良事件的起因，进而有效避免类似事件的发生。一项对英国普通医院外科不良事件研究显示，大部分不良事件的发生与沟通不当有关。医务人员的失误极少是故意行为，而医院的系统缺陷常常是患者安全事故的根本起因。因此，公正对待每一件不良事件，先从流程与系统层面寻找问题、解决问题，不仅能达到较高的效率，也能有效防止类似事件发生，也有利于建立问题事件讨论机制，形成将不良事件主动报告的安全文化氛围。   追根究底RCA质量控制科在接到报告后应及时进行现场调查，不应采取电话调查方式，防止信息传递失真。对不良事件的调查方法主要采用根本原因分析法( Root Cause Analysis，RCA ) 。美国JCAHO 1997 年将RCA 引用到医院不良事件调查中。近年来，国际医疗界普遍认同RCA 是提升病人安全的重要方法之一，等级医院评审中也把不良事件上报及管理工具的使用纳入评审标准之一，但在国内还未得到有效推广。根本原因分析法强调找出事件在诊疗程序上的近端原因，再追究组织系统与诊疗流程相关的系统原因。经过根本原因分析，可以了解不良事件的起因与过程，进而检讨并改善流程。
建立风险管理
安全文化的建立要从风险管理开始，风险管理是一个有计划性、连续性、具有识别、分析和处理风险的系统化过程，包括事故的可能性预测与策略影响，以及事故发生后的应对措施。风险管理包括风险评估及引入不良事件报告管理，有利于减少非预期伤害可能性，及时识别风险，有效防止不良事件。   安全文化构建，患者安全高于一切，发现隐患时人人敢说。当发生不良事件时没有顾虑地积极上报，找出预防及应对措施，保障医院的安全。
摘自【健康界】