医院绩效管理之非暴力沟通解析

随着疫情的常态化及防控能力的提升完善，政府监管力度进一步加大，医院日子过得慢慢艰难起来了。此时大部分医疗机构都在寻求能够明显运营状况的新机遇，基于此背景下医院绩效考核的运用也越来越系统化，科学化，精细化。绩效考核管理是政府主管部门和医院领导层意志的体现，其中沟通显得十分重要。今天就来谈谈医院绩效考核管理中运用非暴力沟通的思路和方法。
非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，人们又称爱的语言、长颈鹿语言等。NVC认为人的天性是友善的，暴力的方式是后天习得的。作为医务工作者，医者仁心，友善自不必多言。非暴力沟通倡导的一个核心就是：感激生活的赐予，而不贪心。 在绩效考核中的沟通环节，不管是管理者还是被管理人员，都要转变谈话和聆听的方式，不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人，真正实现非暴力沟通。
非暴力沟通”的四个要素：
  ● 观察：清晰地表达观察的结果，注意区分言语上观察和评论之间的关系；
  ● 感受：清晰的表达感受，注意区分感受和想法之间的关系；
  ● 需要：是感受的来源，基于内心深处的真实诉求产生的合理要求；
  ● 请求：提出具体的请求，执行方案，解决措施等，特别是管理者注意区分请求和命令之间的关系。

绩效考核是员工和医院达成契约的具体表现，这种契约基于医院的战略部署、经济运营效率效果、医疗服务质量、医疗安全和员工的满意程度等等因素，在绩效考核管理中不可避免的包含着管理层和被考核科室之间的沟通，非暴力沟通有利于绩效考核管理中清楚表达各自的需要和具体诉求，促进矛盾的降温和控制，避免激化，从而实现绩效考核目标。另外非暴力沟通也可以避免为了规避短期矛盾而给医院的管理造成长期无法挽回的损失。
一、绩效目标及结果的观察
在观察中，我们最重要的事情就是区分什么是客观事实，而日常管理中我们常做的就是在表述时加入自己的评论，尤其是在目标与结出现不一致时，管理者的表达往往会带有批评性质的评论，这会让医务工作者有抵触心理，进而产生反驳。
下面列举出容易把观察和评论混为一谈的几种表达方式：
1、使用的语言没有体现出评论的人对评论负有责任
2、把对他人的思想、情感或愿望当成事实
3、把预测当事实
4、缺乏依据
5、评论他人的能力时，把评论当成事实
6、形容词前加副词时，容易把评论当事实
二、绩效实施过程中的体会和表达感受
绩效考核的管理涉及制定绩效考核方案、指标设计、绩效考核实施、面谈反馈、绩效考核申述、绩效结果应用、绩效考核方案调整等，它是一个需要不断改进循环的过程，过程中必然会给医务人员带来诸多变化，不管是管理者还是医务人员，首先要弄明白感受和想法的区别。具体如何区分感受和想法呢？感受即我们情绪的客观描述，这里提供了一些关于感受的词语。表达需要得到满足时：开心、幸福、欣慰、喜悦、放松、温暖、感激等；表达需要没有得到满足时：生气、担心、沮丧、绝望、寂寞、内疚、嫉妒等。在表达感受时，适当示弱会有助于解决冲突，有利于非暴力沟通顺利展开。
三、绩效考核管理层和员工的需要
绩效管理有目标，具体行为有考核，考核结果有反馈。这一切的一切都是凝聚了管理层和员工的需要或者愿望的事项。只有当绩效考核项目是我们感受产生的根源，全面诠释了彼此内心的需求，才会更有效，执行起来才能更顺畅。非暴力沟通能够诠释院长和考核部门工作人员的感觉和想法，有效吸收被考核人员的积极观点，高效地阐述自己的论证，说明自己的观点和立场，以及说服被考核人员。考核人员应当在绩效沟通过程中保持公正和无偏见，不做前提假设。例如日常生活中当我听到不喜欢的话时，通常有4种选择：
1、认为自己犯了错
2、指责对方
3、了解我们的感受和需要
4、体会他人的感受和需要
从这四种选择来看，我们只有了解自己的感受，体会他人的感受，才能做到非暴力沟通。按照非暴力沟通理论，一个人想要学会表达自己，一般要经历三个阶段：
第一阶段：情感的奴隶
第二阶段：面目可憎
第三阶段：生活的主人
从情感的奴隶到面目可憎，最后成为生活的主人，最重要的就是自己心态的变化，当我们明白这些都是出自我们内心的选择，我们才能做自己的生活的主人。
四、绩效考核中碰到请求（需要帮助）的事项
在绩效考核管理过程中，考核者和被考核者之间避免不了需要相互传递思想，双方在弄清楚自己的需求之后，也要学会提出自己的请求，告诉对方我们希望他们在什么时点完成什么任务。在表达完自己的请求之后，我们还需要对方的反馈，即让对方重新描述我们的请求。因为每个人的理解不一样，所以别人不一定能完全理解我们的请求，通过反馈可以避免理解偏差。
只有实现思想的完整传递，信息和想法才能有效得到执行，有效沟通不仅仅是思想的传递，还包括思想的互相理解。另外在提出请求时，我们要避免把命令当成请求。如果别人不答应我们的请求，就是错误的，就是要受到惩罚的，那么这就属于命令而非请求。最后，我们要记住，非暴力沟通是建立在爱的基础上的，当我们能始终以爱出发，通过清晰表述观察结果，客观地阐述自己的感受，友善的表达自己的需要，进而提出请求就能实现和平沟通。
总之，医院绩效考核管理中沟通对于医务工作者工作努力水平方面起着非常重要的作用，如果不重视绩效沟通，依靠单纯的绩效考核方案，硬性的考核指标，考核目标无法分解并具体落实到执行人员时，导致医务工作者都不知道自己通过努力能否实现令人满意的绩效水平时，他的努力程度也会大大降低。运用非暴力沟通思路和方法旨在达到完美沟通的效果。最有效的绩效沟通是管理层的想法和思想传递到被考核人员时，接受者的感知和发出者完全一样，这样员工的努力和绩效、绩效和报酬、报酬和目标三者才会最大程度地协同，进而产生巨大的合力效应助推医院战略的落地。

摘自【健康界】