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医院医疗纠纷与投诉管理制度 （一）为贯彻落实《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》法律法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。 （二）建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室三级医疗纠纷与投诉管理组织体系。医院院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，由一名分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实施防控；法务部门或相关管理职能部门设立医患关系办公室，负责日常工作；机关职能部门以及科室指定1名负责人负责本部门本科室的医患关系工作。 （三）建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机制。贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。 （四）医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案。成立临时应急处置领导小组，分管院领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务等相关部门，以及涉事科室主任。 1.重大医疗纠纷包括 （1）涉及人数较多，可能引发群体性事件。 （2）影响社会稳定，可能牵涉医院管理部门较多时间与精力。 （3）严重干扰医院正常诊疗秩序。 （4）可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件。 （5）可能引发舆论高度关注的热点事件。 2.应急处置程序 （1）及时上报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公安机关。 （2）分管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事实，讨论对策，确定方案。尤其要做好告知、取证、安保等措施，必要时报警，防止发生人身伤害（含自杀）或严重干扰医院正常诊疗秩序的行为。 （3）与患方及时沟通，了解诉求，协商谈判。 （4）依据谈判情况随时调整各种应急处置预案。 （5）必要时组织新闻发布会，及时、准确、全面通报有关情况，加强舆情监测与有效处置。 （6）做好应诉等相关法律事务准备工作。 （五）全院开展有关医疗纠纷预防与处理投诉管理的经常性教育和培训工作。教育全体员工切实树立“以患者为中心”理念掌握有关依法行医的法律法规以及医患沟通及投诉处理的知识与技巧，提高自身职业道德素质，提高医疗风险防范意识，形成全院全心全意服务患者、积极防范医疗风险的良好氛围。 （六）与当地有关保险公司合作，建立完善医疗纠纷处理第三方赔付和医疗风险社会化分担机制。组织医师参加医疗责任保险，合理推荐患者参加医疗意外保险。 （七）医患关系办公室与其他管理职能部门，协同组织熟悉医学法律知识的社会工作者、志愿者等社会第三方组织或个人，来院参加患者医疗纠纷投诉接待与处理工作。
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