质量与信息化|“智慧助老”互联网医院改造实践

       在信息化高速发展的今天，老年群体在适应数字化生活的过程中面临诸多困难和挑战，形成了一道难以逾越的“数字鸿沟”。2020年底，国务院办公厅及全国老龄办相继发布了“智慧助老”相关政策，旨在引导和帮助老年人更好地融入信息化时代。四川大学华西医院每年服务老年患者达100余万人次，但调研显示，当前老年患者互联网医院线上使用率及增长率偏低。为切实维护老年患者智慧就医公平性，该院互联网医院项目团队以PDCA循环为基础，聚焦老年群体日常就医高频事项，进行互联网医院线上应用适老化改造，取得了较好效果。

现状与问题
       门诊部联合信息中心成立老年患者线上服务适老化改造质量改进CQI项目小组，由小组调取相关数据进行统计分析。统计数据表明：2020年，互联网医院线上诊疗为809 515人次，其中60岁及以上老年患者共计53 624人次，仅占互联网医院线上使用总人数的6.6%，整体使用率偏低；线上就诊老年患者主要来自四川省内市县，四川省外患者应用率相对偏低；互联网医院在线诊疗服务主要针对常见病及慢性病复诊患者；当前老年患者预约挂号形式主要以线上预约为主，但近82.0%的老年患者都是由子女代劳，患者本人对互联网医院整体认知率偏低；老年患者在操作上存在诸多困难，暴露出手机移动应用端模块不完善、流程复杂等问题。
改造实践
       CQI项目小组结合数据分析结果，通过用户画像将老年患者分为两大类人群，并分别制定改进方案。
第一，线上移动端改造。（1）诊前。通过介入人脸识别技术及AI语音辅助技术，简化注册卡填写字段，增加了语音录入功能；设置人脸识别和人工后台优先审核两种方式；运用AI智能导诊技术赋能分诊挂号。（2）诊中。操作界面、列表均以简洁的放大字体显示；简化问诊流程，去除干扰信息；借助AI语音辅助技术，实现全过程文字语音朗读和语音录入转换。（3）诊后。老年患者需要移动端付费时，只需点击“帮我付”就会自动生成一条微信好友代付链接，推送链接给亲/好友，代缴费后即可完成支付；在移动端特别添置“闪亮红点”对代办事项予以提醒；增设人工客服支持功能。
第二，线下服务流程改造。针对无智能手机或不具备自主操作设备能力的老年患者，在门诊患者服务中心、自助机区域、挂号取号处、入院服务中心设置老年患者专用或优先窗口，配备专职导医。同时，推动形成门诊人文关怀服务体系，切实改善老年患者就医体验。

实施效果
       自2021年年初实施互联网医院适老化改造项目以来，该院老年患者移动端注册总量高达280 940人次，线上移动端预约挂号量达664 340人次，线上诊疗及自助检查开单总量达79 211人次，较2020年大幅度提升。2021年，智慧导诊应用方面，老年患者累计交互次数173 649人次，其中有分诊结果的158 020人次，占分诊交互总次数的91%；点击推荐科室107 453人次，分诊跳转挂号率达68%,AI智能导诊分诊效果显著。此外，线上移动端操作系统的可及性和易用性提升，更多老年患者愿意尝试使用互联网医院在线诊疗服务。
本研究局限
       互联网智慧医疗服务是一种新兴服务模式，老年患者受传统思维影响，接纳度和使用意愿较低。在适老化项目改造中，除考虑老年患者生理因素外，还应考虑老年患者对互联网+医疗服务的接纳度、使用意愿等知信行方面的心理因素。下一步，我们将运用问卷调查法，结合线下实地访谈，了解更多老年患者的认知情况及意见，坚持以问题为导向、以患者为中心，着力帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，让老年患者真正体会到智慧医疗带来的便捷。
作者来源： 四川大学华西医院  王睆琳 等 全文拟发表于本刊2022年第5期