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关于设立深圳市医事快赔服务中心
请示报告
市司法司、卫计局：
改革开放 30 年，中国经济得到迅速蓬勃发展，至今，中国已实
现经济总量位列世界第二；外汇储备排名世界经济体第一。中国不仅
是经济巨大跨越，在科技、航天方面也有着显著的发展，不断创新，
使中国达到航天科技强国水平。随着经济法阵，人民生活水平不断提
高，现已基本迈向小康水平，人们的衣食住行得到极大的改善。我们
可以深深地感受到经济发展给我们带来了许多深远的影响，但随之而
来，在改革快速发展进程中所带来的弊端和现有的社会问题也日益凸
显，层出不穷。而医患关系涉及老百姓的生命安全，一直以来都是社
会热点焦点问题。据不完全统计，
2014 年医患纠纷调解案件约 17.4
万件，其中院内调解约 10.8 万件，人民调解约 6.6 万件；据最高人
民法院刑事审判第五庭副庭长马岩透露，2014 年，全国法院共审结
暴力杀医、伤医等犯罪案件 155 件；全国法院共受理医疗损害赔偿
案件 26,962 件，审结 23,001 件。在医患纠纷处理中由于医学专业
性，信息不对称问题严重凸显，也间接导致“大闹大赔、小闹小赔、
无闹不赔”等不良社会风气，并带来潜在的“医暴”风险，给医务人
员带来生命安全的威胁及无形的工作压力，给社会带来不稳定因素。
医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生。为此，2014
年７月国家卫计委、司法部、中国保监会、财政部、国家中医药管理局联合印发的《关于加强医疗责任保险工作的意见》精神，要求各地
要建立完善三调解一保险机制（院内调解、人民调解、司法调解、保
险赔付）；2016 年 3 月 30 日，国家卫生计生委会同中央综治办、公
安部、司法部联合印发《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》，
提出“滋事行为未制止前不得调解、纠纷责任未认定前不得赔钱、涉
及死亡事件 12 小时内上报国家”等具体措施；深圳市人民政府也颁
布政府令第 214 号《深圳市医患纠纷处理暂行办法》的相关规定。
综上所述我研究中心拟借助物联网+大数据运用+IT 科学技术，
最大限度满足医方、患方、调解组织、保险公司赔付等群体的需求；
设立深圳市医事快赔服务中心，打造全国首创专业、专注、公开、公
平、公正、合理解决医事争议快速处理医案平台（简称“医事快赔“），
方便因医事困扰的争议解决以及后续的相关事宜，努力构建和谐医患
关系、提高人民群众就医的满意度，为在全国推广及应用树立模范性
作用。希望能够得到司法、卫生、保险等部门的大力支持。
呈请！
附件：《医事快赔服务中心可行性报告》
深圳市谐和医患关系研究中心
二〇一七年八月二十五日
2深圳市医事快赔服务中心可行性报告
一、国内外医事争议解决及处理的现状
（一）医调委面临的社会公信力考验
目前的法律环境和社会管理模式下，医患纠纷发生后，当事双方
可通过自行和解、行政处理、法律诉讼、人民调解四种途径解决，其
中人民调解——医调委，是依据《中华人民共和国人民调解法》产生
的调解机构，以其免费、中立、专业的特点，在国家强有力的文件政
策背景支持下，已成为解决医患纠纷最主要的途径，中国医患纠纷人
民调解机构多达 3800 余家。据不完全统计，已有 40%的纠纷通过人
民调解途径解决。
目前医患纠纷人民调解机构的主流做法，是通过调解与保险相结
合的方式去解决，主要有两种运作模式，即市场运作模式及政府购买
服务模式。
1、政府购买服务模式是指由政府每年给予一定的财政费用来购
买调解服务，医调委作为独立于医疗机构、卫生行政部门和保险机构
的“第三方”，不收取任何费用，运用传统的人民调解方式来调解医
患纠纷。
2、调赔结合模式，运用创新市场模式化解医患纠纷，不收取患
方的费用，医调委经费来源于保险公司，一般以保费收入的 25%计
算。例如：国内有代表性的江泰经纪、中汇经纪模式。其中，江泰经
纪广东项目部营运情况分析：自 2011 年 6 月 1 日通过广东省医院协
3会牵头，成立广东省和谐医患关系人民调解委员会（简称广东医调委），
推动调赔结合模式。据不完全统计，已有广州、佛山、湛江、茂名、
阳江、肇庆、云浮、清远、惠州、河源、汕头等 11 个地市，共 825
家公立医疗机构参保，累计保费收入人民币 3.5 亿元；累计案件 5000
多起，满期赔付率预测高达 130%，结案周期 80 天以上的。我们通
过社会调查分别对患者、医院进行“调赔结合满意度调查测评“，通
过 1000 份电话、邮件、访谈等方式得到满意度结果，综评得分不到
50 分，主要原因是欠缺一个有效的监督——预警——意见——反馈
体系，致使参与方满意度较低。
从调查数据结果分析来看，满意度较低主要表现为以下原因：
存在相当一部分调解结果的赔偿金，最终仍由医院自行承担。
主要问题是由于责任保险条款没有结合国家法律、法规及医
疗行业的特殊性，因此医责险与人民调解结合完全是理想化
的架构，仅能解决医院部分医疗纠纷问题。
医责险保险不但没有起到辅助调解作用，反而因为保险行业
的行业规定导致部分问题各执己见，购买的责任保险及医调
委的介入费用加大了医院的财务支出，赔付率不到 60%保险
公司就要提高次年度保费。
通过人民调解的案件，医患双方资料繁琐，给医患之间增加
一定的负担。
保险中介费用较高，加重医院保费支出负担，增大保险公司
的运营成本，医调委难以充当和事佬角色，直接或间接损害
了患方的经济利益。
案件定性定责任意性，难以保障案件处理时效。
4 案件资料庞杂，依靠纸质文档，难以管理，信息数据难以采
集，造成大量人力物力的浪费。
（二）保险行业对介入医患纠纷处理动力不足
保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明
水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。中国医疗责任保险
发展可划分为三个阶段：
1、第一阶段，是从上世纪 90 年代末期开始，以中国人保财险
公司为代表的少数几家财产险公司先后开发出几款产品供给市场,理
赔依据 1987 年发布实施的《医疗事故处理办法》，以及《医疗事故
处理条例》为责任依据，主要问题：一是由于鉴定机构的特殊地位，
存在“裁判员与运动员同体”致使公信力丧失，最终退出历史舞台。
二是各家保险公司提供的产品存在着保险赔偿限额较低、保险期限短、
保险责任范围较窄,同时理赔程序繁琐，耗时多等系列问题而没有市
场发展前景。
2、第二阶段，从 2007 年 6 月由卫生部、国家中医药管理局
和中国保监会联合下发《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》文
件, 2009 年 11 月在北京召开的全国创建“平安医院”推动医疗纠纷
人民调解工作会议,定调了“调赔结合模式”来推动医责险的发展。
掀起了政府推动、行政主导、保险共保、调赔联动的方式，全国医疗
责任保险发展进入新高潮，取得了一定成效。
3、第三阶段，2014 年７月国家卫计委、司法部、中国保监会、
财政部、国家中医药管理局联合印发的《关于加强医疗责任保险工作
的意见》要求：到 2015 年底前，全国三级公立医院医疗责任险参保
5率应达到 100%，二级公立医院参保率应达到 90%以上；各地积极
开展试点，探索建立适合基层医疗机构的医疗风险分担机制；医疗机
构医疗分担机制纳入“平安医院”考核体系。
据不完全数据统计，2014、2015 年医责险经营情况，全国 80%
以上保险公司医责险满期赔付超过 100%，部分省份已达 150%以上。
更值得关注的问题是保险公司、医院、患者之间互信度在不断下降。
医责险对各保险公司而言“食之无味，弃之可惜”。
（三）国外面对医患问题的思考
我国由于社会环境背景、群众素质、思维方式、经济状况、立法
司法理念等方面与西方国家有很大的不同，双方几乎没有可比性。在
英国的医疗责任保险组织机构是医师协会、律师组成的专业服务机构，
负责对患方的抗辩和理赔，该机构的基金来源于医生和医疗机构的缴
费和基金管理。美国、德国、日本等多国均采取保险保障，共同的问
题是医疗责任保险的保险费提高过快，医生（尤其是妇产科、外科医
生）负担重（美国有些州的妇产科医生的保险费，占到其医疗收入的
三分之一），导致医生因为买不起保险无法执业或者保险公司不愿意
承保而退出市场，失去保障。
医患纠纷在美国也并不少见，但具体到要求索赔理赔时，医生和
患者之间并无直接的利益关系，因为负责赔付的是保险公司。除佛罗
里达州允许医生提供其他方式证明赔付能力外，美国几乎所有州法律
都强制要求执业医生参加医疗责任保险，既是转移医生的风险，也是
保证患者利益受损时能通过有效途径得到赔偿。美国，德国、英国、
加拿大等发达国家普遍采取强制投保措施，当发生纠纷时，为了及时
6理清责任，保险公司会聘请法律、医疗等专业人员介入调查，并在一
定程度上起到诉讼外解决纷争的作用。
国外的专业医疗责任保险公司为不同种类的医疗服务人员提供
种类繁多的险种，包括医疗服务志愿者和护工等，医院实习生、实习
护士也有相应的实习期责任险；针对医院同样有医疗机构责任险，赔
付范围包括医患纠纷造成的伤害，作为商业保险盈利趋向的弥补；医
生群体还有自发成立的互助性医疗责任险，属非盈利性质，主要靠保
费和基金运营。不过按照美国医疗委员会的分类，由于中医属于替代
医学，即“非常规医学”，中医并不属于医疗执业行为。
二、打造医事快赔服务平台——创新模式
“医事快赔“项目团队由医学专家、法律专家、R 语言的云端数
据分析师、风险管理专家、互联网运营、移动互联开发及传统商业运
作具有丰富经验的成员组成。结合新形势下中国医疗服务需求变化，
大胆提出创新设计：深入研究如何提高民众对就医的满意度；探讨中
国医患纠纷处理不满意的问题及根源，先后在广东、广西、贵州、福
建、上海、深圳等多地调研，组织近 300 场次的专题研讨会，参加
人员包括医院管理人员、医生、法律人士、专家学者、患者等；查阅
了 2000 多份医患纠纷案卷，参与部分突出的案件专家评鉴会议；与
中国人民财险、平安财险、太平洋财险、华泰财险、大地财险等公司
对医患纠纷保险经营情况进行交流探讨，并翻阅了大量国外关于医患
纠纷的处理方法，值得我们研究的就是以事实为依据尊重客观、先定
性后调解、坚持以法律为准绳、以保险赔付为保障的体系。
7平台设计构想具备很强的创新性、前瞻性，开创传统模式与移动
信息服务、云计算和物联网嫁接的顶层设计，平台主要由三大系统构
成：诉求援助中心系统；专家评价中心系统；快赔定损中心系统。围
绕“患者、医院、定性、定责、时效、问责“十二字方针，本着以服
务管理、智能监督为导向，将医院、患者、专家、卫生、司法、保险
等用户形成——大数据服务管理体系，对平台系统每个环节都进行反
复论证，对相关数据交换进行可行性分析、数据量化分析、数学建模，
以验证可行性和科学性，并取得了突破性的进展；运用了物联网服务
模式解决医患矛盾（比如说，患者在某医院诊疗过程中受到伤害时，
可以线下①直接向医院投诉，②向卫生行政部门申诉，③向人民调解
机构申请调解，④向人民法院提出起诉；还可以在网上投诉，实现了
医患纠纷线上线下投诉，使患者更加快速了解维权的各种途径及解决
方式，直接或间接降低患者过激行为的发生，为医、患提供优选方案，
为保险、调解快速介入提供实时数据支撑，使医患纠纷处理逐步走向
理性。
如果得到批复，计划拟定在 2018 年 3 月进行一期工程试行运并
有限度向深圳市部分医院开放，或上线给患者使用。
三、“医事快赔“平台构成及功能
“医事快赔“主要功能是在面对医事争议时能通过互联网、物联
网+大数据，分区域以四级预警机制，以便快速、有效、组织、调配、
执行、实施，最大限度满足医事争议的诉求分析、调解处理、协议商
定、赔付结案等功能需求，逐步实现标准化、统一化、规范化的解决
处理医事争议流程，推进客观、科学、公开、公平、公正、合理、合
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法、便民来解决医事争议。
（一） 诉求援助中心系统
“医事快赔“微信端，主要满足医事争议患者投诉记录、诉求分
析、调解申请、调解交流、协商、调解处理、结案赔付、鉴定流程、
法援申请、诉讼引导等，实现全天候 24 小时服务，提高患方的满意
度，降低过激行为。
诉求援助中心系统流程构图：
（二）专家评价中心系统
“医事快赔“PC 端及 APP，主要功能支撑医事伤害争议案件的
定性、定责等。由我中心组建深圳市及广东省内外医学、法律、保险
专家库，运用“医事快赔“信息化、数据化、个性化的数字模块平台，
2.申请/证据
1.投诉/引导
3.和解/调解
4.专家/结果
5.协议/赔款
医院/患者10
借助专家力量实现快速评价医事伤害的案件定性及定责结论，支撑医
院和解、人民调解、保险理赔等，最终实现可视化远程评价功能，力
争做到公平、公正、合理、合法。
专家评价中心系统流程结构图：
（三）快赔定损中心系统
“医事快赔“中心系统，①为医院提供和解、调解、法律、保险
等服务功能；②为患方因医事争议提供引导、和解、调解、法援等服
务功能；③支撑调解员为介入解决医事争议提供事前、事中、事后信
息化服务功能；④为承保医责险的保险公司提供互联网+大数据 B2C
风险管理系统、O2O 索赔理赔系统、虚拟人机交互系统、物联网系
统等。⑤为不同的使用者提供不同类型的智能化接点提示、4 级预警、
时效监督，推进增加医患、医保、医调、调保之间的互信，同时避免
2.同意
/拒绝
1.入册/使命
3.分析/意见
4.交流/共享
5.荣誉/补贴
定性/定责11
患方因诉求无门、诉求时间过长、接待服务态度等问题导致的敌对行
为发生，最大限度做到诉求有门、有诉必答、专业专注多方联动机制。
快赔定损中心系统结构图：
（四）社会价值
医事快赔服务平台提供以下辅助功能，供政府更好的了解医事争
议情况:,
提供及时的医事纠纷处理跟进情况
为政府部门提供综合分析数据
为医院提供纠纷信息处理数据交换，及时做好预防等
为保险提供风险评估、承保数据、定性定责等数据支持
为医调委提供医学、法律、保险、技能等知识库支撑，便于
辅助调解员公平、公正、快速调解
为司法部门提供医调委及调解员的系统化管理，实时监督运
证据/取证
分流/执行
调解/和解
定性/定责
协议/监督
时效/问责行，便于提高患者对政府的满意度，有于利安定社会
为患者诉求提供免费、快捷、、公平、公正的全天候服务
降低医院因纠纷案处理的财务支出的成本降低医调委因信息
不对称人力沟通成本，提高调解员的工作效率
降低保险的营运成本，提高承保、核保、理赔的工作效率
减少政府数据收集、分析、策略所需的成本，提高应对决策
深圳市谐和医患关系研究中心
二〇一七年八月二十六日
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