推行医院全面质量管理的八大要点

由于医疗质量观念及内涵的改变，为了做好现代化的质量管理，就需要改变以往质量管理的方法，建立全面质量管理的运作模式，来符合现代化质量管理的要求和期待。

什么是医院全面质量管理

全面质量管理（Total quality management，TQM）是以医院为整体，以患者为中心。通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。实现顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

推行全面质量管理的8大要点

全面质量管理所带来的观念是医疗服务内涵的扩大。不再只是单纯的诊疗质量，也开始重视患者满意度与服务质量，并且考量到费用控制。因此，管理责任也强调全面的管理，不仅仅是临床人员的责任，也包含整个后勤人员的责任。也就是说全院员工都应该投入到质量管理中来，并且是以预防为主，持续改进无缺陷的观念。要摆脱以往只针对事后为重点的管理，开始往事前、事中推进。这就是全面质量管理所带来的概念。

要推行全面质量管理，有几个要点：

1、先由医院高阶主管开始教育起

医院从决策层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是决策层必须对质量管理给予足够的重视。在2016年颁布的《医疗质量管理办法》中规定，医疗机构主要负责人是本机构医疗质量管理的第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技等部门（以下称业务科室）主要负责人是本科室医疗质量管理的第一责任人。因此对这些高阶主管更需要优先进行教育培训，只有他们了解全面质量管理的重要性，才能承上启下，落实整个全面质量管理，推进全面质量管理活动进程。

2、先由简单容易被接受、推动阻力较小、带有鼓励性的奖励专案开始（如：QCC）

通常一家医院要推全面质量管理活动的时候，都会先从品管圈开始。因为品管圈是目前被证实最容易达到全员参与的一种管理方法。通过品管圈，让员工试着针对身边的问题做质量改善，再逐渐导入其他质量改善方法，最终养成全员参与的习惯。

3、小规模建立内部种子团队、内部讲师制度

推全面质量管理活动时，需要导入的方法有很多，且需要对员工做持续的交流和训练，因此不能永远靠外部讲师。要趁在建制全面质量管理运作模式的时候，就开始小规模地建立内部种子团队，以便于后续做持续的教育训练。

4、做好顶层设计

医疗质量管理工作作为一项长期工作任务，需要从制度层面进一步加强保障和约束，实现全院统一管理和战线全覆盖。

医疗质量管理应实行院、科两级责任制。贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章、规范性文件等相关制度，制订年度质量控制实施方案，及其持续改进计划与具体落实措施，组织员工开展医疗质量管理与控制工作，定期进行分析和评估，对薄弱环节提出整改并组织实施。

5、规划并建立员工的阶段性培育制度

思考如何让员工愿意进入到全面质量管理架构中来，如何对员工进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范、标准、诊疗常规及指南的培训和宣传教育。

例如将质量管理活动与进阶挂钩，在台湾，护理人员能否进阶升级、能否升任护士长，都会考量其是否参与过质量管理活动，有没有相关质量管理的专案报告等等。

6、结合质量改善成果与绩效考核（鼓励措施）

医院在顶层设计时就应该制定一些鼓励措施，如果有奖励措施，员工就会更加愿意参与。

以品管圈活动推广为例，可以把品管圈做得好的员工送到巴厘岛开圈会；发表做得好的员工送到台湾参展一周、交流学习；甚至只要主动参与质量改善活动，就给予一些运作基金……

7、质量管理文化的宣传

质量管理文化应该高调宣传。例如做一些宣传的海报鼓舞员工；把质量改善成果做成展架放在人流量最大的门诊大厅，让病人和员工随时随地感受到全面质量改善活动的文化和氛围等等。

8、有序推动

全面质量管理模式的推动是急不得的。

第1-2年只是导入期，主要目的就是让员工了解什么是全面质量管理。

3-4年就会进入到发展期。这时员工可以开始学习改善的方法与工具，且可以维持基本的质量意识。

5年之后才会进入到成熟期。员工需要维持过去5年来所学习的方法，并有系统地进行发挥。例如可以参加全国质量竞赛，建立医院的质量改善文化。

总结

推动全面质量管理就像在温火煮开水一样，虽然起初没有滚动的感觉，但是只要一直用温火去煮，总会煮开。有做没做是一回事，做的好不好又是另外一回事。只要试着按照全面质量管理的模式去建制，并且持续改进，那么质量文化总有一天会形成。但如果没有去做，那么永远都只是在观望。