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浅谈医疗纠纷的现场处理原则与技巧 王义相
2002 年以来, 我国的医疗纠纷逐年攀升,“医闹”发生率急剧增高, 医疗纠纷赔偿款也是屡创新高, 造成国有资产流失不说, 更重要的是已逐步成为危害社会稳定的隐患, 应引起各级政府和医疗机构的高度重视。笔者从事卫生管理20 余年, 主持处理医疗纠纷100 余起, 从中深深体会到: 要想妥善解决好医疗纠纷, 搞好现场处理至关重要。
一、医疗纠纷的现场处理原则
(一) 医生的现场处理原则
1. 保持冷静,积极采取补救措施,使损失最小化
医院工作人员尤其是当班医护人员面对医疗纠纷,应保持冷静, 切忌慌张而乱了方寸。对因医疗过失而引发的损害纠纷, 应在不动声色的前提下, 做到内紧外松、镇定有序地采取补救措施, 有效地防止医疗损害进一步扩大; 对死亡病例应迅速整理现场, 切忌一哄而散, 置之不理; 同时, 应立即报告科主任, 争取领导和业务权威的支持。
2. 依法完善病历资料,封存现场物证
在现场补救措施完成后, 当事医生应快速完善并整理病历资料, 尤其是抢救完成后的抢救过程记录, 应据实补记, 并注明时间; 同时, 应告之患方对相关物证共同固定封存。有时病人死亡后, 患方立即要求复印病历资料, 甚至发生抢夺行为, 对此决不可迁就, 应坚持依法完成补记, 固定病历证据, 为依法公正处理纠纷做好前期准备。
3. 从容、谨慎地应对患方的提问和质疑, 不要乱下结论
首先, 要镇静, 努力理顺思路, 分析原因, 找出问题所在, 为医院制订医疗纠纷处理预案提供意见; 其次, 面对患方的提问和质询, 要谨慎解释, 不要凭主观臆断乱说, 如若患方反复追问, 可先解释事实清楚的枝节问题,尽量绕开敏感的核心问题, 为医院统一口径留出空间。笔者在此特别提醒临床医护人员, 在事实未完全清楚,专家组未统一意见前, 切莫轻易下结论, 要把结论权留给医院。
(二) 科主任的现场处理原则
1. 稳定局面,适度抚慰
科主任应迅速赶赴现场稳定局面: 一方面积极组织补救, 另一方面迅速报告医务科, 使伤害损失最小化、负面影响最小化。同时,要针对患方的悲愤情绪,在充分理解的基础上, 给予患者亲属适度的抚慰, 以缓解其对立情绪。
2. 检查病历,掌握详情
科主任在稳定好局面的同时, 切记要检查病历, 并督促管床医生依法完善病历资料, 客观反映医疗过程,及时依法补救和堵塞漏洞。同时, 立即向医患双方了解事情发生的原由, 初步判断医方的责任大小, 做到心中有数。
3. 认真解释,慎下结论
面对患方的提问和质疑, 解释要尽量粗线条, 留足余地; 如遇患方亲属情绪激动, 追讨说法时, 更应慎下结论,推测多种可能性,尽量把结论权留给专家组。
(三) 医院的现场处理原则
1. 处变不惊,组织有序
首先, 医务科应确保第一时间介入, 在报告业务副院长的同时, 迅速启动医疗纠纷处置预案, 检查并督促医生依法完善病历资料: 死亡病例与家属共同固定相关物证。保卫科亦应在第一时间介入,密切关注纠纷现场,维持好秩序, 同时照会公安机关。医务科还应同时通知保险公司在第一时间介入, 全程参与医疗纠纷处理, 便于日后理赔。其次, 业务副院长应按照医疗纠纷处置预案的要求,迅速牵头组织处理。一是深入细致调查,掌握第一手材料; 二是组成专家组, 分析原因; 三是组建处理专班, 负责接待; 四是确定首席谈判代表, 负责交涉。第三, 对死亡病例和医闹事件, 首先应报告卫生行政部门,争取其支持,必要时报告当地政府。
2. 面对现实,争取主动
为了确保医疗纠纷能获得快速有效的处理, 院方在处理过程中应换位思考, 做到将心比心, 用诚意换取患方信任。现场处理组织者要注意洞察对方言行和心理,特别要注意把握时机, 掌握主动, 要求: 一是善意引导患方走鉴定(包括尸解) 、诉讼之路; 二是适时主动认错; 三是速战速决, 不留后患。另外, 还应善于运用医学知识,以理服人。语言要求尽量通俗易懂,将医学知识通俗化,让病人易于理解接受。对复杂的医疗纠纷和强硬无理的患方, 医院应一方面努力控制现场, 另一方面及时设法求助外围,尽早寻求第三方力量支持。
3. 坚持原则,依法补偿
在确定赔偿金额时, 应坚持实事求是, 照章行事, 依法处理, 做到既不护短, 又不迁就; 同时应掌握尺度, 坚持按国家规定标准补偿。
(四) 政府及其职能部门的现场处理原则
1. 坚持维稳,制止医闹
作为政府官员, 面对“医闹”应坚决予以制止, 否则会对后期的处理带来很大的困难。
2. 积极疏导,左右劝解
一是疏导患方的悲愤心理, 引导他们冷静处理; 二是疏导医方的防范和抗拒情绪, 引导他们换位思考, 面对现实。
3. 掌握实情,公正调解
促成医患双方直接对话, 此举既有利于弄清事实真相, 又有利于患方的情绪释放, 还有利于医患双方消除误会。主持人员和公安干警要特别注意控制好局面, 尽量避免发生冲突。
4. 依法办事,合理赔偿
对事实和责任基本清楚的, 应力促双方达成协议,速战速决, 以降低处理成本。确需提起鉴定才能认定责任的,应劝导双方,尤其是患方进入鉴定程序。对死亡案例, 应及时责成双方共同封存病历资料和相关物证, 并说服患方尽快尸检以弄清事实真相。医疗纠纷的赔偿应依法进行, 要严格按照法定标准计算赔偿额, 拒绝漫天要价。为保证处理的公平性, 可劝导或责成双方聘请律师到场,必要时请求法官参与处理。
二、医疗纠纷的现场处理措施与技巧
(一) 谨慎接待患者亲属
面对医疗事故, 患者亲属的表现: 第一步悲伤失望,约30～60 分钟;第二步咨询,要求复印病历资料,并通过社会关系网联系专家了解医院是否存在过错; 第三步质疑,情绪开始激动,语气生硬,提出疑问,并通知亲属; 第四步失控, 亲属集聚医院, 讨要说法, 甚至打人毁物、拉横幅、设灵堂、请媒体,甚至游行等等。医院职工及其代表接触患者家属时, 应注意把握十六字要诀: 人进我退, 人躁我静, 人急我慎, 人热我冷。同时,对医疗纠纷的不同发展阶段要不同对待。
早期: 医院职工尤其是当事的医生、护士应保持冷静, 镇定从容,不急不躁, 切忌惊慌失措, 一哄而散, 不闻不问。院科工作人员除按步就班上班外, 还应主动安慰病人家属。同时, 迅速整理病房, 若病人已死亡的, 还应一面迅速处理好污渍, 适度清洗, 还原本色, 一面注重家属情感的抚慰。
交涉期: 当病人家属已出现不良情绪时,医院应指派专人接待, 受指派者面对患者亲属应冷静思考, 理清思路, 多记多听, 少言慎言, 切忌同步急躁, 特别值得提醒的是要注意适时引导患者亲属情绪的良性释放。
在医疗纠纷处理中, 谈话技巧至关重要。在与患者家属交涉时应努力做到如下六点:
一是耐心听取患方的倾诉, 给患者及其家属一个宣泄情绪和不满的机会; 二是将心比心, 换位思考, 多站在患方的角度思考问题, 从关心话、情理话入手, 拉近感情距离, 取得信任; 三是进行现场普法教育, 不厌其烦、反复地交待政策, 宣传法规; 四是向年轻人宣传尸解的必要性, 面对年龄大的亲属不要轻言尸解, 以免激发其悲愤情绪; 五是设法通过不经意间透露本地同类纠纷的处理结果, 以降低患方的期望值; 六是说话、下结论、表态时应尽量留有余地, 不说绝对话。
(二) 及时应对病友和社会舆论
人言可畏,众怒难犯。一旦发生医患冲突,特别是死亡事件, 通过患方的煽情, 很容易对医院形成舆论压力。对此,医方应在事发初期就投入人力,及时有效地开展宣传、疏导工作,变“众人说”为“病家说”,避免陷入被动。
(三) 接触媒体要主动
医疗纠纷处理过程中, 经常因为媒体的突然介入而使处理更加复杂, 因此医院必须重视与媒体的有效沟通。平时, 要与新闻媒体多接触、多沟通, 让其了解医院的工作和难处。医疗纠纷发生时,要密切关注媒体动向,一旦获悉媒体可能介入, 立即主动上门介绍纠纷发生的原因、过程、结果及院方的态度。值得注意的是, 医院在与媒体接洽时, 应指派权威代表或关系代表, 并保证全院一个口径公布相关信息。
(四) 争取患者单位的配合
医疗纠纷发生后, 医院应及时谋求患者单位的配合与支持, 必要时寻求单位领导的行政干预, 防止纠纷变“医闹”。为了确保患者单位的有力配合,一方面,医院应及时准确掌握患者单位的经济状况和参保情况; 另一方面, 应及时与患者单位沟通, 主动通报情况, 获得他们的谅解, 努力使他们从患者的同盟者转变为医疗纠纷处理的积极参与者。在医药费用分担问题上,笔者认为,对还要抢救治疗的患者, 可采取“搁置争议, 全力救治, 病后算账”的方法处理。
(五) 关注意外伤害事件的主要责任方
对意外伤害事件的患者, 与医院发生纠纷的, 伤害责任方为了减轻责任和负担, 往往会与患者联合起来转嫁矛盾和责任,暗中使坏,使医疗纠纷复杂化。为了有效防止此类事情发生, 首先, 医院要主动与公安机关联系,掌握事件责任的认定情况; 同时, 密切关注主要责任方的言行动态, 避免恶意转嫁责任和矛盾; 其次, 医院要及时主动向主要责任方或公安机关通报病情; 再次, 医院应及时要求公安机关或主要责任方办理担保欠费手续,防止恶意拖欠。
(六) 确保医院内部步调一致
第一,制订规章制度,统一医院内部职工认识,使其保持思想行动的高度一致。
第二,主动“消防”,一方面要统一口径对外解释,规定医院职工不知情者不得乱发议论; 另一方面要积极主动地将医疗纠纷处理在萌芽状态, 不得上推下卸, 使事态扩大。
第三,做好医院内部处理医疗纠纷四件事情。一是“封”———立即固定病历资料, 杜绝伪造、修改、遗漏病史的机会, 保持其真实可靠; 知情医务人员不要擅自对外发表意见;迅速接触患方在医院的亲友,稳住其言行。二是“小”———知晓纠纷内情的医护人员范围要小, 人数要少, 其它医务人员不得随意打听。
三是“慎”———语言要慎, 说话留有余地, 兼顾和保护好同行、同事的合法权益。
四是“快”———应迅速成立处理专班, 依法快速拿出初步定性或定量的倾向性处理意见, 净化处理环境, 扼杀流言蜚语。
(七) 固定现场物证
与患者治病相关的物证,是医疗纠纷处理的重要证据, 在认定纠纷性质和责任上具有不可替代的作用, 因此, 医院应高度重视并认真做好现场物证的固定工作。凡涉案实物, 如药物、容器、残留液体或血液等, 应与患者家属共同封存备检; 病员在院内自杀的, 应保护好现场,交公安机关处置。
(八) 发挥监视设备的作用
为了有效配合公安机关打击“医闹”, 震慑犯罪, 医院应在关键部位安装监视设备, 这既是防盗的需要, 也是维护社会治安的需要, 更是打击犯罪确保医疗服务场所公共安全的需要。有条件的医院应使用跟踪影视设备,用影视资料举证,维护自身合法权益,打击“医闹”。
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