【思考】这家医院提升满意度的举措，惊动了200多家医院……

作者：梅奥国际
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来源：知乎


在国家印发文件《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）的通知中明确指出关于参与满意度调查的要求：
全国没有参加国家卫生健康委满意度调查的三级公立医院需在2019年4月30日至6月30日完成在线满意度调查工作，评估结果将纳入2019年绩效考核（已参加的医院评估结果将直接纳入）。全国所有三级公立医院要在2019年9月30日至12月31日完成2019年度满意度调查工作，调查结果纳入2020年绩效考核。
患者是医疗护理服务的主体，如何做好患者服务是每家医院的头等大事，那患者满意度是越高越好吗？
正确认知，患者满意度不是越高越好，如果说一个医院的病患满意度达到100%，群众心里的第一反应就是觉得医院在作弊。


那么如何才能快速提升医患满意度，让医院排名蹭蹭往前跑呢？首先我们来看一下福建省立医院的成功案例。
小举措 大创新
1、一站式服务：以往，病人来医院就医，导诊、住院、转诊、医保确认、结算、发票打印……每一回都得在不同部门间来回跑。如今，遇到问题，只需要找一个部门，最多跑一次。
2、缩短就医时间：个性化分时段预约机制下，平均候诊时间由57分钟缩短至16分钟；调整抽血窗口的人员排班和服务时间，抽血等候时间由38分钟缩短至10分钟；建立药房品管圈来“找茬”，西药房取药等候时间由35分钟逐步缩短至9分钟。如此，患者从进医院取号到拿药离开医院，平均只需要60分钟。
3、院内“滴滴打车”：院内的滴滴打车，不是马云的滴滴专车。如果患者在到达医院前需要一辆轮椅或者推车，可以打开医院的App进行预约，将有运送人员在指定时间和地点等候。各检查科室都设置有运送联络点，检查结束以后主动派“车”。2018年上半年，通过“滴滴打车”运送患者量达1543例，平均每天有9位患者使用“滴滴打车”。
4、床边结算：开启了“床边结算”服务，平均5分钟就能在病房办理好出院结算。
5、针对性的健康宣教：建立了健康宣教知识库，“点对点”健康宣教，患者的疾病诊断是什么，就能在微信上收到相对应的疾病宣教内容。
……
点滴的努力和真诚的付出之下，成效开始显现出来。先后有200余家医院来参观学习福建省立医院改善医疗服务的举措，带动了全省各级医院的改革。
与此同时，医院的社会满意度不断提升。福建卫生健康委发布的第三方满意度调查中，福建省立医院从2015年的132位，上升至2017年的16位，排名上升了100多名。
综上所述，福建省立医院的成功案例值得所有医院学习与反思，提高病患满意度应合理重视，当然还是要付出实际行动，让患者感受到医院的改变给他们带来的便利，从而提高医院在患者心中的地位。